Čo je to CRM?
CRM je skratka pre „Customer Relationship Management“ (Správa vzťahov so zákazníkmi) a predstavuje súbor metodík a nástrojov, ktoré pomáhajú organizovaným spôsobom riadiť vzťahy so zákazníkmi.
V dnešnom vysoko konkurenčnom obchodnom prostredí sa zameranie špičkových spoločností zvyšuje na jej najcennejšie aktíva - zákazníkov . Spoločnosti teda požadujú pre svojich zákazníkov vhodné softvérové riešenie, ktoré je užívateľsky prívetivé, ľahko prispôsobiteľné, plne integrované a je možné ich flexibilne implementovať.
Customer Relationship Management je obchodná stratégia pre optimalizáciu interakcie so zákazníkom. Pomáha porozumieť zákazníkom, ich potrebám a požiadavkám.
Čo je modul SAP CRM a na čo sa používa?
SAP CRM je CRM nástroj poskytovaný spoločnosťou SAP a používa sa v mnohých obchodných procesoch
SAP CRM je súčasťou obchodného balíka SAP. Môže implementovať prispôsobené obchodné procesy, integrovať sa do iných systémov SAP a iných systémov, pomôcť dosiahnuť stratégie CRM.
SAP CRM môže pomôcť organizácii zostať v spojení so zákazníkmi. Organizácia tak môže dosiahnuť očakávania zákazníkov s typmi služieb a produktov, ktoré skutočne potrebuje.
Pomáha tiež dosiahnuť „Single face to customer“, čo znamená, že zákazník získava pravidelné a aktuálne informácie nezávisle na kanáli, prostredníctvom ktorého kontaktuje vašu spoločnosť.
Prehľad SAP CRM
Ako súčasť SAP Business Suite poskytuje SAP riešenia, ktoré sú flexibilné a otvorené a ktoré podporujú aplikácie, databázy, hardvérové platformy a operačné systémy od väčšiny významných dodávateľov.
Súčasťou riešenia SAP Business Suite sú tieto riešenia SAP:
- SAP CRM - Správa vzťahov so zákazníkmi
- SAP PLM - Správa životného cyklu produktu
- SAP SCM - Riadenie dodávateľského reťazca
- SAP SRM - Riadenie vzťahov s dodávateľmi
- SAP ERP - plánovanie podnikových zdrojov
SAP Business Suite je založený na SAP NetWeaver. NetWeaver poskytuje vývojové a behové prostredie pre aplikácie SAP a používa sa na vývoj a integráciu na mieru s inými aplikáciami a systémami.
SAP CRM je zabudovaný do obchodného prostredia SAP Business Suite.
Typický pracovný tok SAP CRM
Zákazník môže s predajcom vyvolať problém na akomkoľvek médiu, ako je fax, e-mail, telefón atď. Ak riešenie nemožno okamžite poskytnúť zástupcom front-end zákazníka, vyvolá tiket v systéme SAP - CRM, ktorý je riešený technickejšie. vybavený personál. Uznesenie sa potom preposiela zákazníkovi.
Vlastnosti systému SAP CRM
- Je súčasťou SAP Business Suite na správu vzťahov so zákazníkmi.
- Podporuje všetky obchodné oblasti zamerané na zákazníka, ako sú marketing, predaj a služby.
- Je implementovaný pre rôzne kanály interakcie so zákazníkom, ako napríklad Interaction Center, Internet a mobilní klienti (vreckové zariadenia ako notebook, mobil atď.).
- CRM Analytics, súčasť systému SAP CRM, umožňuje vašej organizácii zhromažďovať všetky dôležité informácie o rôznych kľúčových faktoroch, ako je napríklad zákazník, a analyzovať túto vedomostnú základňu s cieľom začleniť poznatky do prevádzkových procesov a strategického rozhodovania.
SAP CRM Marketing
- SAP CRM poskytuje rozsiahle marketingové funkcie
- Automatizuje marketingové plánovanie, vykonávanie kampaní a meranie marketingového úsilia.
- SAP CRM zjednocuje nasledujúce kľúčové funkcie spojené s marketingom na užívateľsky príjemnom a konfigurovateľnom rozhraní:
- Marketingové plánovanie,
- Správa kampaní,
- Vedenie,
- E-marketing,
- Analýza trhu,
- Segmentácia zákazníkov.
Predaj SAP CRM
- SAP CRM je vyvinutý na zvládnutie kontaktu so zákazníkom kedykoľvek a kdekoľvek.
- Spoločnosti si môžu vybrať jednu alebo viac z týchto implementácií predaja SAP CRM:
- Telesales,
- Podnikový predaj,
- Elektronický predaj a
- Poľný predaj.
- Predaj systému SAP CRM podporuje predajnú silu vášho podnikania, aby bol časovo efektívny a efektívny v práci.
- Poskytuje informácie, ktoré vedú k nahliadnutiu do akcie, a zameriava sa na produktívnu činnosť.
- SAP CRM Sales teda pomáha predajnej sile vášho podnikania zabezpečiť zákazníkov a potom s nimi rozvíjať a udržiavať prospešný vzťah.
- SAP CRM tiež poskytuje aspekty predpovedania a analýzy predaja, ktoré vášmu podnikaniu pomáhajú zhromažďovať historické a prediktívne informácie.
- Zahŕňa teritórium a správu účtov, ktoré možno použiť na optimalizáciu a zvýšenie efektívnosti vašej predajnej organizácie.
- Zahŕňa tiež procesy Opportunity a pipeline management, ktoré poskytujú maximálny prehľad o potenciálnych predajoch, procesoch predaja a metodikách, ktoré môžu viesť k štandardizácii najlepších postupov špecifických pre spoločnosť.
- Poskytuje tiež bezproblémové procesy objednávok a hotovosti, ktoré vašej obchodnej organizácii umožňujú efektívne zvládať požiadavky zákazníkov.
Predaj SAP CRM má teda veľa funkcií, ako sú vyhradené interakcie, bezproblémová integrácia, dôkladné informácie, vždy prístupné a užívateľsky prívetivé.
Služba SAP CRM
- Všetky aspekty súvisiace so spracovaním servisnej objednávky podporované službou SAP CRM začínajú reakciou na počiatočnú otázku zákazníka až do potvrdenia a vyúčtovania služby poskytnutej zákazníkovi.
- Služba SAP CRM tiež poskytuje vašej organizácii vytváranie a spracovanie cenových ponúk, vytváranie servisných zákaziek a priradenie zástupcom terénnych služieb.
Kanály SAP CRM
SAP CRM poskytuje implementácie pre rôzne kanály vo vašom podnikaní, ako je internet, telefonovanie, predaj v teréne a partneri, čo vedie k optimalizácii vašich interakcií so zákazníkmi. Pre všetky podporované rôzne kanály poskytuje SAP CRM vašim zamestnancom intuitívne a užívateľsky prívetivé rozhranie na vykonávanie ich každodennej práce.
SAP CRM umožňuje zákazníkom implementovať rôzne požiadavky špecifické pre zákazníka a procesy špecifické pre dané odvetvie. Pre interakciu s týmito implementáciami majú zákazníci rôzne interakčné kanály, ktoré ponúka SAP CRM:
- Back-office : Toto je prístup na web založený na roliach. Pre každú príslušnú úlohu v službe, predaji a marketingu predstavuje jediný vstupný bod. Všetky príslušné systémy sú priradené k obchodnej role, ktorá je priradená k zamestnancom. Zamestnanec tak môže dostať všetky príslušné systémy do jedného používateľského rozhrania.
- Field Service alebo Offline-User : SAP CRM ponúka niekoľko terénnych aplikácií pre zástupcov terénnych služieb, ku ktorým majú prístup kdekoľvek a kedykoľvek. Tieto aplikácie sú vyvinuté pre vreckové zariadenia.
- Interakčné centrum : SAP CRM poskytuje zamestnancom starostlivosti o zákazníka rozhranie, ktoré je komplexne integrované do rôznych komunikačných kanálov, ako sú telefón a e-maily. Zahŕňa tiež rôzne funkcie, ktoré môže zamestnanec používať pri komunikácii so zákazníkom na zaznamenávanie poznámok alebo prácu na samotnej transakcii.
- Správa webového kanála : s týmto SAP CRM umožňuje platformu elektronických služieb, elektronického obchodu a elektronického marketingu. Tieto platformy majú poskytovať personalizované, spoľahlivé a pohodlné služby cieľovým zákazníkom 24x7x365. To umožňuje koncovým zákazníkom prístup a výskumné údaje a podľa potreby si kedykoľvek a kdekoľvek kúpiť služby alebo produkty.
- PCM - Správa partnerských kanálov : Toto rozhranie je poskytované na podporu spolupráce s predajcami, obchodníkmi, agentmi atď. Kombinuje správu webových kanálov s bežným CRM a poskytuje kompletné riešenie pre správu partnerov.
Prehľad architektúry SAP CRM
Riešenie SAP CRM obsahuje komponenty CRM spolu s komponentami SAP ERP, SAP SCM a SAP BI. SAP CRM obsahuje centrálny CRM systém s prístupom cez rôzne kanály a pripojením k iným systémom.
Nasledujú plne integrované pripojenia ponúkané ako riešenie SAP CRM :
- Systém SAP CRM, ktorý poskytuje zodpovedajúce softvérové komponenty riešenia SAP CRM ako centrálny server CRM.
- Systém SAP ERP, ktorý poskytuje všetky funkcie ERP, je možné integrovať do systému SAP CRM ako systém typu back-end. Výmenu dát medzi týmito pripojenými systémami je možné konfigurovať a implementovať pomocou CRM Middleware.
- SAP BI poskytuje funkcie pre podrobné štatistické a analytické funkcie. Môže byť integrovaný do systému SAP CRM, aby bolo možné využívať jeho funkcie pre funkciu vykazovania a analýzy systému SAP CRM.
- Pre riešenie plánovania dopytu a globálnu kontrolu dostupnosti (ATP) je možné systém SAP CRM integrovať do systému SAP SCM. Napríklad:
- V prípade zákazky odberateľa zadanej prostredníctvom ktoréhokoľvek z implementovaných používateľských rozhraní je potrebné vykonať kontrolu dodania.
- Za týmto účelom sú na pripojenom systéme SAP SCM implementované kontroly dostupnosti (ATP).
- Za behu sa CRM systém pripája k SAP SCM a overuje, či je možné dodať položky požadované včas.
- Portál SAP NetWeaver poskytuje integrovaný prístup do všetkých systémov.
Architektúra kanála
Architektúra kanálov SAP CRM obsahuje:
- Internetové aplikácie:
- Internetový predaj
- Samoobsluha zákazníka na internete
- Konfigurátor cien na internete
- Mobilné aplikácie:
- Mobilný predaj
- Mobilná služba
- Interakčné centrum
Internetové aplikácie
- Internetové softvérové komponenty riešenia SAP CRM sú založené na technológii J2EE (čo je otvorená platforma, ktorá nie je platformou SAP). Poskytujú sa ako riešenie pripravené na spustenie s dodanou štandardnou šablónou. Tieto aplikácie je možné ďalej upravovať tak, aby vyhovovali špecifickým požiadavkám zákazníkov. Pre tieto internetové aplikácie je potrebné udržiavať a nastavovať potrebné údaje CRM v systéme CRM.
- Riešenia SAP CRM ponúkajú softvérovú súčasť Internetový predaj, ktorá predstavuje publikované katalógy koncovému používateľovi, ktorý ich môže použiť na konfiguráciu a zakúpenie produktu.
- Ponúka tiež softvérový komponent Internetové samoobslužné služby, kde môžu koncoví používatelia požadovať konkrétnu službu.
- Komponent Internet Pricing & Configurator (IPC) je ďalšou webovou aplikáciou založenou na J2EE pre konfiguráciu produktu a údaje o cenách.
Interakčné centrum
- Interakčné centrum je vybavené potrebnými nástrojmi a funkciami pri komunikácii s koncovým zákazníkom.
- Interakčné centrum podporuje rôzne komunikačné kanály, napríklad fax, e-mail, telefón a protokol Voice over Internet Protocol (VoIP).
- Interakčné centrum je prepojené s CRM WebClientom, a teda zamestnanec v kontakte so zákazníkom môže robiť poznámky, spúšťať e-maily, vytvárať aktivity a pracovať na obchodných transakciách, ako je objednávka služby atď.
- Centrum interakcií sa pripája k rôznym komunikačným kanálom pomocou systému správy komunikácií, ktorým môže byť SAP Business Communication Manager (BCM) alebo produkt tretej strany.
- Na posilnenie viackanálových možností IC WebClient v Interakčnom centre sa používa integrované komunikačné rozhranie (ICI).
Mobilné aplikácie
- Komponenty SAP CRM Mobile Sales a Mobile Service pomáhajú obchodným a servisným zástupcom spoločnosti v teréne.
- V závislosti od oblasti zodpovednosti majú používatelia prístup k všetkým dôležitým údajom vo svojom prístroji.
- Tieto zariadenia sa na synchronizáciu údajov krátko pripájajú k centrálnym serverom CRM. Tento prenos údajov sa uskutočňuje prostredníctvom softvéru SAP CRM Middleware.
- Na prispôsobenie týchto mobilných aplikácií je možné použiť aplikáciu SAP Mobile Applicat ion Studio.
Úvod do používateľského rozhrania CRM WebClient
Používateľské rozhranie SAP CRM začalo s SAPGUI a jeho rast vyústil do používateľského rozhrania webového klienta SAP CRM. Používateľské rozhranie webového klienta CRM je vylepšenou verziou používateľského rozhrania webového klienta IC. Je to tiež používateľské rozhranie založené na obchodných rolách; preto obsah, ktorý bude viditeľný pre prihláseného používateľa, závisí od obchodných rolí priradených používateľovi. To má za následok jednoduchšie užívateľské rozhranie pre používateľa, ktorý bude mať prístup a bude môcť spracovávať iba tie úlohy, ktoré sú pre neho relevantné. Vďaka tomu bude mať obchodný zástupca, ktorý sa nezaoberá marketingovým procesom, prístup a bude môcť pracovať iba s procesom súvisiacim s predajom podľa pridelených autorizácií.
CRM Web Client UI je softvér založený na komponentoch, ktorý používateľovi zobrazuje CRM UI v tvare L. Obsahuje hlavičku v hornom riadku a navigačnú lištu na ľavej strane, čo predstavuje tvar L. Zvyšné miesto na stránke CRM Web UI sa nazýva Pracovná oblasť. Oblasť Hlavička obsahuje preddefinovaný systémový odkaz, ako je hypertextový odkaz Odhlásiť sa.
Nasledujúce komponenty oblasti Hlavička:
- Systémové odkazy
- Uložené vyhľadávania
- Názov pracovnej oblasti
- História
Poloha oblasti hlavičky je pevná a nemožno ju zmeniť. Navigačný panel obsahuje odkazy na rôzne aplikácie, ktoré sú priradené prihlásenému používateľovi. Obsah pracovnej oblasti sa aktualizuje pomocou akcie používateľa na odkazoch dostupných v oblasti hlavičky, navigačnej lište alebo v samotnej pracovnej oblasti. Zobrazenia sa zobrazujú v webovom používateľskom rozhraní CRM ako bloky priradenia. Ako implementácia webového používateľského rozhrania SAP CRM sa ponúkajú samostatné stránky:
- Domovská stránka
- Stránka pracovného zoznamu
- Kalendár
- E-mailová schránka
- Pracovné stredisko
- Stránka Rozšírené vyhľadávanie
- Prehľadová stránka
- Bloky úloh
Užívateľ môže prechádzať medzi týmito stránkami pomocou odkazov dostupných na navigačnej lište, pracovnom centre alebo hypertextových odkazov dostupných na stránkach vyhľadávania, aplikáciách alebo obchodných transakciách.
- Hneď ako sa používateľ prihlási, zobrazí sa mu domovská stránka.
- Ďalšiu navigáciu na ďalšie stránky alebo konkrétnu aplikáciu je možné dosiahnuť pomocou navigačných odkazov na navigačnej lište alebo v pracovnom centre.
- Napríklad používateľ môže prejsť do nižšie uvedeného Work Center for Account Management z odkazu dostupného na navigačnom paneli:
- Používateľ môže prejsť na vyhľadávanie účtov nižšie pomocou odkazu v pracovnom centre alebo pomocou odkazu Vyhľadávanie účtov, ktorý je k dispozícii na druhej úrovni navigačného panela: