SAP CRM podporuje implementáciu kompletného predajného cyklu podľa špecifických požiadaviek zákazníka, čo vedie k maximalizácii produktivity predajnej sily, zabezpečeniu spokojnosti zákazníka a tým k rýchlemu zvýšeniu výnosov.
So SAP CRM Sales by sa dal riadiť celý predajný cyklus naprieč rôznymi predajnými kanálmi, tj priamym predajom, predajom kanálov, telesným predajom a elektronickým predajom.
Obchodná rola predaja SAP CRM
SAP CRM ponúka preddefinovanú obchodnú úlohu [Sales Professional - SALESPRO] pre obchodných zástupcov organizácie
Vďaka tejto role môžu obchodní zástupcovia vykonávať štandardné funkcie SAP týkajúce sa správy účtov, aktivít, predajného cyklu, správy potrubí a riadenia predaja.
Predaj SAP CRM ponúka aj asistenta predaja, ktorého by obchodný zástupca mohol použiť na plánovanie predajných aktivít v rámci procesov predajného cyklu, a prvky metodík predaja, ako je nákupné centrum, analýza konkurencie, ciele projektu atď., Ktoré by mohli byť pri príležitosti použité obchodný zástupca pri príprave hodnotovej ponuky pre zákazníka.
Všeobecné kroky predajného cyklu
- Obchodný zástupca dostane kvalifikovaného zákazníka (Hot Lead).
- Keď obchodný zástupca prijme túto horúcu elektródu, systém vytvorí príležitosť.
- V systéme SAP CRM sa proces skutočného predaja začína príležitosťou. Používanie potenciálneho zákazníka na vytvorenie príležitosti nie je povinné.
- Obchodný zástupca potom kontaktuje zákazníka a aktualizuje príležitosť o ďalšie údaje.
- K dispozícii je tiež možnosť aktivovať aktivity dostupné v pomocníkovi predaja alebo vytvárať nové aktivity. Tieto činnosti je možné nakonfigurovať pre rôzne fázy príležitosti.
- Príležitosť musí byť vyhodnotená obchodným zástupcom s pozitívnym alebo negatívnym rozhodnutím.
- Príležitosť končí vytvorením ponuky alebo odmietnutím od zákazníka.
- Riešenie odvodené od príležitosti sa predstaví zákazníkovi a obchodný zástupca vytvorí cenovú ponuku.
- Keď obchodný zástupca zaistí dohodu na základe ponuky, je možné vytvoriť zákazku odberateľa.
- Dodávka nie je súčasťou systému SAP CRM a je preto integrovaná do systému back-end SAP ERP.
- Účtovanie zákaziek odberateľa je možné vykonať v rámci systému SAP CRM.
- Tiež SAP CRM ponúka SAP BI s cieľom analyzovať kompletný projekt predaja na základe výsledkov príležitostí.
Správa príležitostí
- Príležitosť predstavuje možnosť predaja služieb alebo výrobkov.
- Výsledkom výzvy na predloženie ponuky, predaja alebo veľtrhu môže byť príležitosť.
- Príležitosť je možné vytvoriť aj pomocou Hot Lead, čo je obchodná transakcia v marketingovom procese.
- SAP CRM ponúka Príležitosť ako dokument obchodnej transakcie, ktorý predstavuje rôzne aspekty vyhliadok na predaj (zákazníkov), ako sú produkty a služby, ktoré požadovali, ich rozpočet, očakávaný objem predaja a možnosť odhadnúť pravdepodobnosť predaja.
Vďaka správe príležitostí SAP CRM môže organizácia udržiavať a sledovať predajný projekt v rôznych fázach. Poskytuje tak možnosť analýzy a optimalizácie obchodného procesu špecifického pre zákazníka.
- Pre predajný cyklus je možné nakonfigurovať rôzne fázy predaja pri prispôsobovaní podľa obchodného procesu špecifického pre zákazníka.
- Každá fáza predaja môže mať naplánované aktivity, ktoré môže pracovník predaja aktivovať pomocou asistenta predaja.
Nad 2 obrázkami sa zobrazujú bloky priradenia na stránke Vytvorenie príležitosti
Hlavne dokument príležitosti v SAP CRM obsahuje údaje týkajúce sa cyklu predaja, údaje o prognóze, klasifikáciu príležitosti, údaje o produkte (udržiavané v bloku priradenia položiek ) a informácie týkajúce sa aktivít, konkurenčné produkty, predajný tím, prílohy atď.
- Zmena fázy predaja pre príležitosť vyústi do výpočtu prognózovaných údajov, takže dokončenie fázy predaja určuje pravdepodobnosť predaja.
- Prognózované údaje obsahujú očakávaný objem predaja z hľadiska množstva a hodnoty produktu.
Príležitosť je možné klasifikovať na základe skupiny príležitostí (napríklad súčasný zákazník alebo nový zákazník), jej pôvodu (napríklad veľtrh) a priority.
- Tieto údaje môžu byť použité pri analýze riadenia Opportunity vo vašej spoločnosti.
V údajoch o výrobkoch (udržiavaných v rámci bloku priradenia položiek) možno na každej úrovni položiek zachovať očakávané množstvo a hodnotu produktu.
- To sa odráža aj v očakávanej hodnote príležitosti v predpovedných dátach ako úplnom dokumente.
- Príležitosť je možné uložiť s nesprávnym ID alebo popisom produktu. Je to užitočné v prípadoch, keď informácie o produkte nie sú jasné v počiatočnom štádiu predajného cyklu.
CRM tiež poskytuje funkcie na vyhľadanie a údržbu konkurenčného produktu v dokumente Príležitosť. Tento vzťah medzi produktmi je potrebné udržiavať v kmeňových dátach produktu CRM.
Ako je zobrazené na obrázkoch vytvorenia stránky vyššie, SAP CRM Sales ponúka históriu fázy predaja, ktorá predstavuje údaje týkajúce sa každej fázy predaja, ktoré sú dokončené pre príležitosť. Spolu s tým je SAP CRM integrovaný aj do SAP BI na analýzu údajov správy príležitostí v rôznych fázach predaja a z prognózovaných údajov.
Správa ponúk
Cenová ponuka je právne záväzná dohoda vašej spoločnosti s vašim zákazníkom o dodaní konkrétneho produktu v stanovenom časovom rámci za vopred stanovenú cenu.
- V systéme SAP CRM sa predajné ponuky vytvárajú ako následné dokumenty k príležitostiam.
- Cenovú ponuku je možné skopírovať alebo previesť na zákazku odberateľa.
- Je tiež možné vytvoriť cenovú ponuku s odkazom na dopyt.
- Pokiaľ ide o cenovú ponuku, udržiava sa obdobie overenia, v rámci ktorého môže zákazník zadať alebo upraviť objednávku alebo zrušiť objednávku.
Správa ponúk obsahuje nasledujúce procesy:
- Vytvorte cenovú ponuku v systéme
- Vytvorte položky pre ponuku
- Môžete pridať produkty požadované zákazníkom
- Pre každú položku v ponuke môžete vykonať ATP kontrolu výrobkov
- Určte cenu jednotlivých položiek
- Zašlite cenovú ponuku zákazníkovi
- Aktivity môžete vytvárať ako súčasť dokumentu ponuky
Údaje uchovávané v dokumentácii ponuky tiež zahŕňajú pravdepodobnosť, platnosť, alternatívne položky, akcie a kontrolu dostupnosti objednávky.
Návrh produktu
SAP CRM ponúka funkčnosť návrhu produktu v dokumente ponuky. Týmto môžete pri zadávaní cenovej ponuky navrhnúť produkty, ktoré by mohli zaujímať vášho zákazníka.
- Transakčná história zákazníka, ktorá obsahuje predchádzajúce zákazky odberateľa.
- Marketingové projekty, do ktorých bol zapojený zákazník.
- U týchto navrhovaných produktov je možné vykonať kontrolu ATP a výpočet ceny.
- Môžete mať nasledujúce typy návrhov produktov:
- Krížový predaj
- Dopredaj
- Dolný predaj
- Príslušenstvo
- Top-n zoznam produktov
Správa zákazky odberateľa
Spracovanie zákazky odberateľa SAP CRM sa používa na vytvorenie a spracovanie zákazky odberateľa a tiež na spustenie logistického spracovania v integrovanom koncovom systéme SAP ERP. Nasledujú možné zdroje pre vytváranie zákaziek odberateľa v CRM:
- SAP ERP
- Priamo v CRM
- IC webový klient
- Mobilný predaj
- Aplikácia internetového predaja (elektronický obchod)
- Ručné počítače
Zákazku odberateľa je možné vytvoriť ako následné dokumenty k existujúcej ponuke alebo k niekoľkým existujúcim cenovým ponukám.
- Aby bolo možné vytvoriť zákazku odberateľa z viacerých existujúcich ponúk, musia sa zhodovať organizačné údaje všetkých týchto ponúk.
- Zvyšok údajov hlavičky sa skopíruje z prvej vybranej ponuky.
Spracovanie zákazky odberateľa v systéme SAP CRM pozostáva z nasledujúcich krokov:
- Vytvorte zákazku odberateľa s požadovaným produktom
- Vykonajte kontrolu ATP
- Udržiavajte a určujte cenové podmienky
- Integrovaný systém ERP pomáha pri kontrole kreditu
- Systém ich replikuje a prijíma ich zo systému SAP ERP
- Potvrdenie objednávky je zaslané zákazníkovi
Aktivity odosielaného tovaru, ako je vychystávanie, balenie, preprava a výdaj tovaru, sa uskutočňujú v integrovanom systéme SAP ERP.
Na vytváranie zákazníckych faktúr je možné použiť fakturačný proces poskytovaný v rámci systému SAP CRM.
- Fakturačný dokument je možné vytvoriť s odkazom na zákazku odberateľa, dodávku alebo zmluvu v závislosti od nastavení prispôsobenia.
Všeobecné údaje zadané na úrovni hlavičky predajnej objednávky zahŕňajú typy transakcií, požadovaný dátum dodania, zodpovedný pracovník, kontaktná osoba, predávajúci a odosielateľ.
- Požadované výrobky a množstvá sa zadávajú na úrovni položky.
SAP CRM ponúka funkcie na konfiguráciu produktov ako súčasť aplikácie Internet Pricing and Configurator (IPC).
- Túto aplikáciu je možné integrovať do aplikácie SAP CRM Sales tak, aby si používateľ mohol produkt nakonfigurovať a umiestniť na ňom predajnú objednávku na rovnakom mieste.
- Konfigurovateľný výrobok je udržiavaný s vlastnosťami, ktoré môžu mať viac hodnôt.
- Zákazník tak môže nastaviť hodnoty charakteristík podľa požiadavky.
- Po nakonfigurovaní môže zákazník uskutočniť objednávku tohto nakonfigurovaného produktu.
Na analýzu ponuky a spracovania zákazky odberateľa poskytuje SAP BI štandardné výkazy. Napríklad:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - Na sledovanie najdôležitejších 5 ponúk
- 0CSAL_C03_Q0001 - Na sledovanie prichádzajúcich objednávok
SAP CRM ponúka funkčnosť na určovanie informácií o cenách pre zákazku odberateľa.
- Systém automaticky počíta hrubú cenu, zľavy a príplatky, ktoré sú platné pre vášho zákazníka v konkrétnom čase.
- SAP CRM používa techniky udržiavania cien na udržanie a určovanie cien.
- Skupine podmienok je možné priradiť hierarchiu obchodných partnerov, produktov alebo zákazníkov.
Ďalšie funkcie v ponuke a správe zákaziek odberateľa
Pri spracovaní predaja SAP CRM existujú určité funkcie, ktoré SAP dobre využíva. Niektoré z nich sú stanovenie produktu, zaradenie a vylúčenie, bezplatný tovar a kontrola dostupnosti. Tieto funkcie sa používajú v rôznych fázach spracovania predaja v rámci SAP CRM Sales.
Stanovenie produktu
Počas spracovania predajného dokladu môže systém automaticky určiť a nahradiť produkty.
- Pomocou techniky stavu je možné nakonfigurovať postup stanovenia produktu.
- Tento postup stanovenia produktu možno potom priradiť k typu transakcie.
- Keď sa pre tento typ transakcie vytvorí predajný doklad a zadá sa produkt, spustí sa postup určenia produktu.
- Táto konfigurácia sa používa, ak existuje požiadavka na zámenu produktu v predajnom doklade.
- Stanovenie produktu sa nepoužíva na nahradenie produktu, ktorý nie je k dispozícii, iným dostupným produktom.
- Na tento účel môžete použiť kontrolu ATP na základe pravidiel v SAP APO.
- Funkcia určovania produktu je podporovaná pomocou CRM Mobile Sales alebo IC WebClient.
Zoznam a vylúčenie
Výpis a vylúčenie pre konkrétny účet predstavuje, ktoré produkty sú pre daný účet prípustné alebo neprípustné v konkrétnom časovom rámci pre konkrétnu obchodnú transakciu.
- Existujú dva možné spôsoby, ako to implementovať:
- PPR - Sortiment partnerov / produktov (bez techniky úpravy)
- Novší prístup využívajúci techniku stavu
V prípade PPR sa vykonáva priradenie obchodných partnerov, produktov a časového rámca. Potrebné nastavenia pre PPR sa vykonávajú v rámci prispôsobenia.
V novšom prístupe určuje zoznam produkt platný alebo neplatný. Tento zoznam sa skladá z hlavičky a položky. Hlavička obsahuje techniku stavu a položka obsahuje informácie PPR.
S tovarom zadarmo môžete realizovať množstevnú zľavu. To znamená, že zákazníkom môžete produkt ponúknuť zadarmo, keď si objednáte určité množstvo produktu. Táto vlastnosť sa tiež implementuje pomocou techniky stavu. Dalo by sa to implementovať dvoma spôsobmi:
- Inkluzívny tovar zadarmo: zľava sa uplatňuje pri zakúpení určitého množstva produktu.
- Exkluzívne tovar zdarma: určité množstvo produktu je ponúkané zadarmo, keď sa zakúpi vopred určené množstvo produktu.
Riadenie zákazky
Prostredníctvom rôznych kanálov SAP CRM ponúka SAP CRM Sales správu zmlúv, ktorá je zabudovaná do predajného cyklu. Zmluva je dohoda s vašim zákazníkom založená na dohodnutých podmienkach týkajúcich sa ceny, cieľovej hodnoty alebo cieľového množstva. Umožňuje vašej spoločnosti vydávať produkty alebo služby založené na týchto podmienkach. Mohla by byť vytvorená na základe príležitosti, ktorú vyhrá zodpovedný pracovník predaja. V nadväznosti na túto príležitosť zodpovedný pracovník predaja a zákazník súhlasia s priaznivými podmienkami, na základe ktorých sa následne vytvorí objednávka. Zákazník musí prijať túto zmluvu a potom obchodný manažér túto zmluvu uvoľní. Zákazník si potom môže objednať výrobky na základe tejto uvoľnenej zmluvy. Okolo dátumu dokončenia zmluvy môže obchodný zástupca kontaktovať zákazníka s cieľom predĺženia zmluvy.
Vytvorené zákazky odberateľa sú prepojené so zmluvou ako následné dokumenty a vedie tak evidenciu všetkých požadovaných informácií zo všetkých vytvorených zákaziek odberateľa.
SAP CRM ponúka dva typy zmlúv:
- Množstevná zmluva je dohoda so zákazníkom, že kúpi určité množstvo najmä v stanovenom časovom rámci.
- Zatiaľ čo hodnotová zmluva je dohoda so zákazníkom, že kúpi určitú konkrétnu hodnotu v stanovenom časovom rámci.
Správa zmlúv obsahuje nasledujúce funkcie týkajúce sa zákaziek odberateľa vytvorených na ich základe:
Nasledujú príslušné hodnoty stavu pre kúpnu zmluvu CRM:
- Otvorené - toto je predvolene nastavené pri vytváraní zmluvy.
- Prebieha - tento stav môžete nastaviť počas rokovania o zmluve so zákazníkom.
- Vydané - tento stav je potrebné nastaviť, keď je položka v zmluve pripravená a je možné ju použiť na uvoľnenie produktov a vytvorenie zákaziek odberateľa.
- Dokončené - tento stav sa nastavuje pre položky, ktorých platnosť vypršala alebo ktorých cieľová hodnota alebo množstvo boli úplne uvoľnené. Dalo by sa to nastaviť automaticky alebo manuálne. Ak bude mať položka v tomto stave status, nebude možné proti nej vydávať výrobky.
Ak chcete vytvoriť objednávku na základe zmluvy, môžete ju otvoriť a vytvoriť objednávku ako ďalší dokument. Môžete tiež vytvoriť objednávku a pomocou určenia zmluvy načítať možné zmluvy a potom vybrať príslušnú zmluvu. Objednávka udržuje zoznam objednávok na uvoľnenie a udržuje šek oproti dohodnutému maximálnemu množstvu a hodnote.