Interakčné centrum SAP CRM

Funkcie agenta interakčného centra

• Agent IC prijíma prichádzajúce telefonické hovory od zákazníkov webového obchodu týkajúce sa problémov so zakúpeným produktom.
• Agenti IC majú prístup k vyhľadávaniu znalostí, pomocou ktorých je možné navrhnúť riešenie pre zákazníka.
• Na základe hovoru so zákazníkom môže IC Agent tiež vytvoriť servisný lístok a dohodnúť si stretnutie so servisnými zástupcami.
• Agenti IC majú tiež prístup k zoznamu hovorov, ktorý je súčasťou marketingovej kampane.

Usporiadanie interakčného centra

• Za účelom komunikácie s koncovými zákazníkmi je Interaction center dobre integrovaný do rôznych komunikačných kanálov.
• Aj IC Agents potrebuje prístup k rôznym aplikáciám a obchodným transakciám pri komunikácii s koncovými zákazníkmi.
• Agentom IC je teda poskytnutý prístup k rôznym aplikáciám a obchodným transakciám CRM.

Nasledujú komponenty interakčného centra, do ktorých má IC Agent prístup na komunikáciu s koncovými zákazníkmi:

• Stieracia guma
  • Agenti ho môžu používať na zapisovanie poznámok.
  • Tieto poznámky môžu byť kedykoľvek zahrnuté do obchodného dokumentu.
• Informácie o účte
  • Pre aktuálnu interakciu zobrazuje táto oblasť najrelevantnejšie informácie.
  • Napríklad meno a adresa zákazníka.

Usporiadanie interakčného centra

• Výstrahy
  • Toto sú výstrahy generované modelárom pre prihláseného agenta.
  • napríklad návrhy alebo pripomienky
• Informácie o komunikácii
  • V tejto oblasti sa zobrazujú informácie zo softvéru na správu komunikácie, ako napríklad automatická identifikácia čísel, stav frontu, čas rozhovorov a stav agenta.
• Lišta nástrojov
  • Tieto tlačidlá slúžia na podporu telefónnych funkcií
• Navigačná lišta
  • Agenti IC majú prístup k obchodným transakciám a aplikáciám pomocou odkazov, ktoré majú na navigačnej lište
  • Tento IC sprostredkováva všetky potrebné údaje pre komunikáciu s koncovými zákazníkmi.
• Pracovná oblasť
  • Agenti IC majú tiež prístup k údajom o obchodných transakciách alebo k údajom aplikácie
  • Táto oblasť sa používa na tento účel
  • Agenti IC môžu v tejto oblasti spustiť zoznam hovorov a interaktívne skripty
  • Je tiež možné vyhľadávať transakcie v histórii interakcií zákazníka

Integrácia interakčného centra

• Interakčné centrum podporuje všetky stratégie CRM:
  • Predaj:
    • Spracovanie príležitostí, predajné transakcie, návrhy produktov
  • Služba:
    • Databáza riešení, spracovanie e-mailov a workflow, transakcie služieb
  • Marketing:
    • Zoznamy hovorov, kampane, návrhy produktov
• Interakčné centrum podporuje komunikáciu prostredníctvom viacerých komunikačných kanálov:
  • Telefón:
    • Smerovanie
    • CTI (Computer Telephony Integration) pripojenie
    • Prichádzajúce a odchádzajúce hovory
  • E-mail
  • faxom
  • SMS

Telemarketing, Telesales a Teleservices

• IC podporuje telemarketing, telesales a teleservices.

• Telemarketing
  • V prípade telemarketingu za účelom uskutočnenia marketingovej kampane IC agent koordinuje zoznamy hovorov a skripty s agentmi a odchádzajúcimi komunikátormi.
  • Agenti sú vedení prostredníctvom interakcie obchodného partnera so skriptmi a prieskumami.
  • Podporuje tiež kvalifikačné vedenie.
• Telesales
  • Zahŕňa spracovanie prichádzajúcich aj odchádzajúcich objednávok.
  • Zahŕňa tiež návrhy produktov, ako sú krížový predaj a Top-n produkty.
• Teleservice
  • To umožňuje agentom IC vybaviť sťažnosti a prípady týkajúce sa služieb zákazníkom a podpory.
  • IT zástupcovia môžu vyhľadávať riešenia a hľadať vedomosti.
  • Riešenie môžu zákazníkom poslať e-mailom, chatom alebo telefonicky.
• Hľadanie vedomostí

• Zákazník môže poskytnúť popis problému telefonicky, faxom, e-mailom alebo chatom.
• Pri hľadaní vhodného riešenia sa pri hľadaní znalostí používa popis problému.
• Riešenie sa potom odovzdá zákazníkovi.
• Používatelia, ktorí majú prístup k internetovej samoobsluhe, môžu riešenie priamo vyhľadať pomocou vedomostí.
• Pri vyhľadávaní znalostí je možné využiť celý text e-mailu.
• IT agent dokáže zredukovať text na príslušnú časť a optimalizovať vyhľadávanie.
• Súčasťou textového vyhľadávania je aj fonetické vyhľadávanie.
• Riešenia sú priradené k problémom určeným v databáze.

Správa interakčného centra

• Správa interakčného centra obsahuje úlohu navádzania IC agenta.

Preto je integrovaný do rôznych komponentov:

• Interaktívne skriptovanie:

• Pomocou tohto nástroja môžu manažéri navrhovať podrobné skripty.
• Kedykoľvek agenti IC potrebujú počas interakcie so zákazníkom vedenie, môžu tieto skripty vykonať.
• Agenti tak môžu pomocou týchto skriptov sprevádzať zákazníkov tiež jednotlivými krokmi.
• Odpoveď zákazníka určuje ďalší krok, ktorý skript sa zobrazí.

• ERMS
  • Pomocou tohto nástroja je možné spravovať veľké množstvo prichádzajúcich e-mailov.
  • Poskytuje služby na automatické spracovanie a organizáciu prichádzajúcich e-mailov.
  • Niektoré automatizované činnosti v tomto nástroji podstatne znižujú efektivitu a presnosť spracovania.
  • Podporuje tiež agentov IC, aby spracovávali e-maily za kratší čas.
• Interakcia zameraná na úmysel (IDI)
  • používa sa na podporu vedenia agentov na základe pravidiel
  • pomocou upozornení na základe pravidiel, navigácie, interaktívnych skriptov atď. zaisťuje štandardné podnikové interakcie so zákazníkmi
• Zoznamy hovorov

• aby bolo možné vytvoriť hovor v centre interakcií, musí byť aktívny
• zoznam hovorov je potrebné priradiť aj skupinám agentov v správe zoznamov
• k zoznamom hovorov je možné priradiť skripty
• je možné si navzájom priradiť samostatné zoznamy hovorov
• na spracovanie je zoznam volaní pridelený organizačným jednotkám, pozíciám alebo jednotlivým používateľom