Tu sú otázky na pohovor s ITIL pre čerstvých aj skúsených kandidátov, ktorí dostanú svoju vysnívanú prácu.
1) Čo je to ITIL?
ITIL znamená Information Technology Infrastructure Library je súbor pokynov, ktoré pomáhajú softvérovým profesionálom poskytovať najlepšie IT služby. Tieto pokyny sú osvedčenými postupmi, ktoré sa zhromažďujú, dodržiavajú a časom zostavujú, aby poskytovali kvalitné IT služby.
2) Aký je rozdiel medzi ITIL a COBIT?
Rozdiel medzi ITIL a COBIT je:
| ITIL | COBIT |
| ITIL sa používa na správu služieb informačných technológií. | COBIT sa používa na integráciu informácií a technológií |
| Umožňuje implementovať usmernenie podnikania | Umožňuje nám to odvodiť pokyny pre obchodné operácie. |
Má funkcie ako:
| Má funkcie ako:
|
3) Prečo je potrebný ITIL?
Tu sú dôvody, prečo je ITIL potrebný:
- Zlepšiť úspešnosť doručenia projektu.
- Spravujte neustále zmeny v podnikaní a IT.
- Ponúknite zákazníkom maximálnu hodnotu.
- Vylepšite zdroje a možnosti.
- Poskytujte služby, ktoré sú užitočné a spoľahlivé.
- Plánujte procesy s konkrétnymi cieľmi.
- Jasne definuje roly pre každú úlohu.
- Poskytujte hodnotu zákazníkom prostredníctvom služieb
- Integrujte obchodné a servisné stratégie.
- Zlepšiť vzťah so zákazníkmi.
- Najlepšie postupy riadenia služieb.
- Lepšie riadenie služieb a integrácia.
- Obchodné služby IT funkcie.
4) Uveďte ciele riadenia nehôd?
Ciele procesu riadenia nehôd sú:
- Správa nehôd zaisťuje, že sa na efektívnu reakciu, hlásenie nehôd, analýzu, priebežné riadenie a dokumentáciu používajú regulované metódy.
- Priebežná komunikácia správy incidentov s pracovníkmi IT.
- Správne zosúladiť činnosti a priority v oblasti riadenia nehôd.
- Spravujte spokojnosť používateľov s kvalitnými službami IT.
5) Aké sú výhody ITIL?
Výhody ITIL sú:
- Zvyšujte spokojnosť zákazníkov
- Pomáha vytvárať jasnú štruktúru organizácie
- Zlepšiť dostupnosť služieb
- Finančné riadenie
- Umožňuje vylepšiť rozhodovací proces
- Pomáha kontrolovať služby infraštruktúry
6) Definujte dohodu o úrovni služieb
Dohoda o úrovni služieb je záväzok medzi poskytovateľom služby a koncovým používateľom. Predstavuje úroveň služby, ktorú predpokladá tento poskytovateľ služieb.
7) Aké dôležité vlastnosti má ITIL?
Dôležitými vlastnosťami ITIL sú:
- Jeden jazyk / terminológia.
- Súvisiaci proces a úlohy (roly).
- Zamerajte sa na IT. Je to však nielen vhodné iba pre IT.
- ITIL je prostriedok na zabezpečenie stálej kvality.
- Existujúce činnosti a spôsob ich optimalizácie.
8) Vysvetlite rôznych poskytovateľov služieb, ktorí sú súčasťou procesu ITIL
Rôzni poskytovatelia služieb, ktorí sú súčasťou procesu ITIL:
- Interný poskytovateľ služieb: ISP je vyhradený zdroj obchodnej jednotky a môže spravovať internú organizáciu.
- Externý poskytovateľ služieb: ESP poskytuje IT služby externým zákazníkom. Nie je obmedzený na akýkoľvek trh, jednotlivca alebo podnikanie.
- Jednotka zdieľaných služieb: SSU je samostatná jednotka, ktorá slúži ako rozšírenie poskytovateľov internetových služieb.
9) Vysvetlite správu udalostí v ITIL
Správa udalostí sa používa na zabezpečenie nepretržitého sledovania položiek a služieb konfigurácie. Môže sa tiež použiť na filtrovanie a kategorizáciu udalostí, aby ste poznali konkrétne akcie.
10) Uveďte základný rozdiel medzi požiadavkami na zmenu a požiadavkou na službu?
Žiadosť o zmenu je návrh na vykonanie zmien v konkrétnom systéme alebo produkte. Zatiaľ čo požiadavku na službu podáva užívateľ a jedná sa o požiadavku na prístup k službe IT a zmenu štandardu.
11) Aké sú tri úrovne SLA?
Tri úrovne SLA sú:
- Dohoda o úrovni zákazníckych služieb: Existuje medzi poskytovateľom služieb a zákazníkmi.
- Dohoda o úrovni interných služieb: Je to dohoda medzi IT a internými zákazníkmi.
- Dohoda o úrovni poskytovateľa služieb: Je to dohoda medzi vývojárom a dodávateľom.
12) Aký je hlavný rozdiel medzi procesom a projektom?
Primárny rozdiel medzi procesom a projektom je v tom, že projekt má konečnú životnosť, zatiaľ čo proces je nepretržitý a nemá žiadny termín.
13) Uveďte zoznam rôznych systémov riadenia znalostí
Rôzne systémy riadenia znalostí sú:
- DML (Definitive Media Library)
- CMDB (databáza správy konfigurácie)
- CMIS (kapacitný informačný systém)
- AMIS (Information Management Information System)
- KEDB (databáza známych chýb)
- SKMS (systém riadenia znalostí služieb)
14) Uveďte ciele riadenia problémov v ITIL
Ciele manažmentu problémov v ITIL sú:
- Identifikujte opakujúce sa udalosti.
- Rozpoznajte hlavnú príčinu týchto udalostí.
- Zabráňte opakovanému výskytu incidentov.
15) Vysvetlite zodpovednosť servisného oddelenia
Zodpovednosti ITIL Service Desk sú:
- Zaznamenávať, kategorizovať a uprednostňovať incidenty.
- Vyriešte incident.
- Preskúmať incidenty.
- Vytvorte správu o incidente.
16) Rozlišujte medzi zákazníkmi a koncovými používateľmi
Zákazník je subjekt, ktorý je schopný vybrať si produkt od dodávateľov, zatiaľ čo koncový užívateľ je priamym príjemcom služby alebo produktu.
17) Rozlišujte medzi požiadavkou na službu a incidentom
Požiadavka na službu je požiadavka, ktorú spracuje užívateľ. Incidentom je neplánované zníženie kvality služieb IT.
18) Čo je to CAB?
CAB (Change Advisory Board) je skupina ľudí, ktorí sú zapojení do procesu riadenia zmien. Zaoberajú sa hlavne autorizáciou, stanovením priorít, hodnotením a plánovaním zmien.
19) Definujte obdobie zmrazenia v ITIL
Zmrazovacie obdobie v ITIL je konkrétne časové obdobie vo vývoji, po ktorom sa dodržiava závažnosť a prísnosť. Vyžaduje pravidlá na vykonávanie zmien v zdrojovom kóde.
20) Uveďte možnosti obnovenia riešenia.
Možnosti obnovy sa bežne klasifikujú ako:
- Ručné riešenie
- Vzájomné dohody
- Postupné zotavenie
- Medziproduktové zotavenie
- Rýchle zotavenie
- Okamžité zotavenie
21) Vysvetlite 4 P potrebné pre správu služieb v ITIL
4 P potrebné pre správu služieb v ITIL sú:
- Ľudia: Ľudia v oblasti IT vykonávajú procesy spojené s riadením služieb ITIL.
- Procesy: Zahŕňa preverenie schopnosti spoločnosti implementovať požadované procesy.
- Produkty: produkty sa označujú ako nástroje, ktoré používajú pracovníci IT na implementáciu procesov ITIL.
- Partneri: Každá interná alebo externá organizácia a organizácia IT má partnerov, ktorí umožňujú správne fungovanie služieb.
22) Čo je model RACI?
RACI definuje ako:
- Zodpovedné: Zodpovednosti, ktoré sú osobe zverené s cieľom splniť konkrétnu úlohu.
- Zodpovednosť: Osoba zodpovedá za konkrétnu úlohu.
- Konzultované: Skupiny alebo ľudia konzultovaní s úlohou.
- Informovaní: Ľudia, ktorí sú neustále informovaní o aktuálnom procese vykonávania úlohy.
23) Vysvetlite CSI v ITIL
CSI alebo pokračuje v zlepšovaní služieb je poslednou fázou životného cyklu ITIL. Počas tejto fázy sa prehodnocujú služby v rámci poskytovateľa IT služieb, aby sa určili oblasti, v ktorých je potrebné sa zlepšiť.
24) Aké sú dôležité fázy ITIL?
Dôležité fázy ITIL sú:
Stratégia služieb:
Prevádzka servisnej stratégie zaisťuje, že služby, ako je plnenie požiadaviek používateľov, práca na zlyhaniach služieb, odstraňovanie problémov a efektívne a efektívne vykonávanie bežných operačných úloh.
Návrh služby:
Táto fáza zaisťuje, že dohodnutá služba je poskytovaná vtedy, kde a za definované náklady.
Prechody služieb: Cieľom procesu Prechodu služieb je vybudovať a nasadiť služby IT. Zaisťuje tiež, že zmeny v službách a procesoch riadenia služieb sa vykonávajú koordinovaným spôsobom.
Prevádzka služieb: Táto fáza ITIL sa zameriava na splnenie očakávaní koncových používateľov pri vyvážení nákladov a odhalení akýchkoľvek potenciálnych problémov.
Neustále zlepšovanie služieb: Zabezpečuje, aby sa služby IT mohli zotaviť a pokračovať v incidente služby. Pomáha vykonávať analýzu simper business to priority business recovery.
25) Aký je hlavný rozdiel medzi incidentom a problémom?
Incident možno definovať ako udalosť, ktorá vedie k prerušeniu poskytovania služieb IT, a hlavným dôvodom týchto incidentov je problém.
26) Definujte kontrolu po implementácii (PIR)
Kontrola po implementácii predstavuje hodnotenie a preskúmanie pracovného procesu, ako aj riešenie. Spravidla sa vykonáva po zavedení žiadosti o zmenu, aby sa zabezpečilo, že implementované zmeny boli alebo neboli úspešné.
27) Čo je dohoda o prevádzkovej úrovni?
Dohoda na operačnej úrovni alebo OLA je zmluva. Zdôrazňuje rôzne IT skupiny v spoločnosti a to, ako navrhujú služby na podporu SLA.
28) Definujte základnú čiaru konfigurácie
Základná konfigurácia v ITIL je základná línia, ktorá sa používa na účely konfigurácie. Je riadený procesom riadenia zmien.
29) Uveďte vrstvy meraní riadenia služieb.
Vrstvy meraní riadenia služieb sú:
- Pokrok: Je zodpovedný za zvládnutie pokroku v existujúcich operáciách služieb.
- Súlad: Týka sa to hlavne dodržiavania trhových štandardov a trendových priemyselných procesov.
- Efektívnosť: Toto meranie pomáha udržiavať efektívnosť služieb.
- Účinnosť: Pomáha s efektívnosťou pracovného toku a údržby služieb.
30) Prečo sa používa Prechod služby?
Prechod služby sa používa na:
- Zaistite, aby konkrétna služba mohla byť riadená, prevádzkovaná a podporovaná.
- Poskytnite kvalitné vedomosti o zmene, vydaní a nasadení.
- Naplánujte a spravujte zdroje a kapacitu a požiadavky na dosiahnutie vydania.
31) Uveďte 7 krokov potrebných na neustále zlepšovanie služieb
Sedem krokov zapojených do neustáleho zlepšovania služieb je:
- Nájdite prístup k zlepšeniu
- vedieť, čo by sa malo merať
- Zhromaždite potrebné údaje
- Spracovanie dát
- Analyzujte informácie aj údaje
- Správne využitie informácií
- Implementujte potrebné vylepšenia
32) Uveďte aplikácie ITIL
Dôležitými oblasťami, kde ITIL efektívne hrá, sú:
- IT a strategické obchodné plánovanie
- Zavádzanie neustáleho zlepšovania
- Získanie a udržanie správnych zdrojov a schopností
- Znižovanie celkových nákladov a celkových nákladov na vlastníctvo
- Preukázanie obchodnej hodnoty pre IT
- Pomáha vám merať efektívnosť a účinnosť IT organizácie
33) Uveďte zoznam populárnych webových nástrojov servisného oddelenia
Populárne webové nástroje servisného oddelenia sú:
- CA service desk
- Bugzilla
- Oracle Service Cloud
- Zákaznícka podpora SolarWinds
- ServiceNow
- BMC
- Zákaznícka podpora Spiceworks / Cloudová podpora
- Tivoli
- C-stôl
- OTRS zadarmo
34) Vysvetlite návratnosť investícií
NI je investícia zdrojov využívajúca výhody pre investora. Môže sa vypočítať ako návratnosť investícií (%) = čistý zisk / investícia x 100.
35) Definujte riadenie zmien
Správa zmien je skupina ľudí, ktorí vyhľadávajú a schvaľujú zmeny softvéru. Umožňuje skontrolovať dôležité zmeny, ktoré v budúcnosti nastanú. Potrebné úpravy a schválenie zabezpečením, že nemajú negatívny vplyv na systém.
36) Definujte koncepciu politiky IT
Politikou IT je riadenie práce v oblasti komunikácie a ukladania. Napríklad jednu politiku IT možno označiť ako veľkosť prílohy e-mailu.
37) Definujte hlásenie služby
Service Reporting je proces vytvárania a doručovania správ o trendoch a úspechoch oproti úrovniam služieb.
38) Vysvetlite pojem Aktíva služby a správa konfigurácie
Správa aktív a konfigurácia služieb (SACM) sa zaoberá hlavne údržbou a overovaním databázy aktív, ktoré sú sprístupnené aj iným procesom.
39) Rozlišujte medzi službou a produktom
Rozdiel medzi službou a produktom je:
| Služby | Produkty |
| Služby sa vyrábajú aj spotrebúvajú súčasne. | Výrobky nemožno vyrábať alebo konzumovať súčasne. |
| Služby sú nekonzistentné. | Výrobky sú konzistentné. |
| Užívateľ sa môže podieľať na produkcii služieb. | Užívateľ sa nemôže podieľať na výrobe produktu. |
| Nie sú hmatateľné. | Sú hmatateľné. |
40) Procesy uvádzania zahŕňajú návrh služby
Procesy zapojené do navrhovania služieb sú:
- Koordinácia návrhu
- Správa úrovne služieb
- Správa katalógov služieb
- Správa dostupnosti
- Správa kapacity
- Riadenie informačnej bezpečnosti
- Správa kontinuity služieb IT
- Správa dodávateľov
41) Aká je zodpovednosť vlastníka procesu?
Vlastník procesu je zodpovedný za návrh, výkon, integráciu, vylepšenie a správu konkrétneho procesu.
42) Vysvetlite päť kvalít informačných aktív v riadení bezpečnosti IT?
Päť kvalít informačných aktív v správe bezpečnosti IT je:
- Dôvernosť: Zaisťuje, že aktívum je dostupné iba pre konkrétnu stranu.
- Integrita: Zaisťuje, že neoprávnená strana nezmenila aktíva
- Dostupnosť: Zaisťuje, aby sa dielo mohlo v prípade potreby využiť
- Autenticita: Zaisťuje skutočnú totožnosť strany.
- Neodmietnutie: Zaisťuje, že po dokončení transakcie sa nesmú bez schválenia vrátiť späť.
43) Aký je významný rozdiel medzi ITIL v2 a ITIL v3?
Významný rozdiel medzi ITIL v2. Vs. ITIL v3 je:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Zameriava sa na produkt, proces a ľudí. | Zameriava sa na produkt, proces, ľudí a partnerov. |
| Verzia poskytuje procesne orientovaný prístup. | Táto verzia poskytuje prístup založený na životnom cykle. |
| Vo verzii 2 ITIL je správa zabezpečenia súčasťou hodnotenia. | Vo v3 je správa zabezpečenia úplne samostatným procesom. |
| Zameriava sa na dizajn a stratégiu služieb. | Rovnaká pozornosť všetkým procesom. |
| Majú 10 procesov a 2 funkcie. | Majú 26 procesov a 4 funkcie. |
44) Definujte zrkadlovku
Požiadavka na úroveň služby alebo SLR je dokument, ktorý má požiadavky na službu z hľadiska klienta na definovanie cieľa.
45) Čo je to správa kapacity?
Správa kapacity je zameraná na zabezpečenie toho, aby za každých okolností existovala nákladovo efektívna kapacita, ktorá spĺňa obchodné požiadavky uvedené v SLA.
46) Čo je to Správa kontinuity služieb IT?
Proces ITSCM zaisťuje, že poskytovateľ služieb poskytuje minimálne dohodnuté úrovne služieb.
Využíva techniky ako Analýza dopadu na podnikanie (BIA) a Riadenie rizika (MOR).
47) Prečo je proces hodnotenia dôležitý?
Proces hodnotenia je dôležitý, pretože vám pomôže pri hodnotení významných zmien, ako je zavedenie novej služby do existujúcej služby.
48) Aký je rozdiel medzi nástrojom a zárukou?
| Úžitkovosť | Záruka |
| Nástroj je definovaný ako funkčnosť ponúkaná službou alebo produktom z pohľadu zákazníka. | Záruka je definovaná ako prísľub, že služba alebo produkt budú vyhovovať potrebám. |
| Tento nástroj sa zaoberá tým, čo dostane klient. | Záruka sa týka spôsobu poskytovania služby. |
| Nástroj by mal spĺňať požiadavky zákazníka, to znamená, že by mal zodpovedať zámeru. | Záruka by mala správne fungovať. |
| Užitočnosť môže zvýšiť priemerný výkon. | Záruka môže znížiť variácie výkonu. |
49) Čo je výstraha pri správe procesov riadenia udalostí?
Výstraha označuje, že došlo k zlyhaniu. Výstrahy sa vytvárajú a spravujú pomocou nástrojov na správu systému. Proces správy udalostí spravuje výstrahy.
50) Vysvetlite rôzne typy služieb
Rôzne typy služieb sú:
- Core Service: Core service poskytuje základné výsledky, ktoré zákazníci potrebujú a radi investujú.
- Povolenie služby: Povolenie služby je potrebné na poskytovanie základných služieb IT. Slúži základným faktorom, ktoré umožňujú klientovi získať základnú službu. Túto službu klienti nemusia vidieť.
- Vylepšovanie služieb: Vylepšovanie služieb sa týka tých služieb, ktoré sa pridávajú k základnej službe, aby boli pre klientov atraktívnejšie. Táto služba povzbudzuje zákazníkov k častému využívaniu základných služieb.
51) Aké sú zdroje?
Zdroje možno definovať ako hmotný majetok organizácie. Môžu byť zakúpené za účelom poskytnutia služby. Zdroje zahŕňajú ľudí, aplikácie a IT infraštruktúru.
52) Aké sú možnosti?
Schopnosti definované ako schopnosť koordinovať, riadiť a nasadzovať zdroje na vytváranie služieb. Môžu byť riadené skúsenosťami a závisia od informácií.
53) Podrobne vysvetlite základné služby
Základné služby poskytujú základné výsledky potrebné pre zákazníka. Tieto služby znamenajú hodnotu, ktorú zákazník vyžaduje.