Úvod
Marketing je hlavný modul poskytovaný SAP CRM okrem predaja a služieb.
SAP CRM poskytuje rôzne možnosti, pomocou ktorých je možné implementovať rôzne obchodné procesy súvisiace s marketingom.
- Tieto marketingové možnosti je možné ľahko prispôsobiť tak, aby zodpovedali špecifickým obchodným procesom zákazníka.
- Podobne ako iné marketingové funkcie modulov CRM, je možné integrovať aj ďalšie schopnosti modulov CRM a externé systémy.
- Vzhľadom na dôležitosť interakcie so zákazníkom sú všetky marketingové schopnosti systému SAP CRM dobre integrované do rôznych druhov vstupných aj výstupných kanálov:
- Analytika SAP CRM Marketing poskytuje:
- robustná sada analytických nástrojov okolo zákazníka a produktov
- siaha od základných prehľadov až po pokročilé analýzy
- prediktívne modely / skóre
- optimalizačné schopnosti
- Nasledujú hlavné možnosti marketingu SAP CRM:
- Možnosti správy segmentov a zoznamov sú integrované prostredníctvom ľahko použiteľného grafického interaktívneho nástroja.
- Pomocou tohto nástroja poskytuje marketing SAP CRM možnosti importovať externé údaje, ako sú vypožičané alebo zakúpené zoznamy, a vytvárať nové atribúty zákazníkov
- Nastavenia prispôsobenia pre SAP CRM Marketing sú integrované do transakcie SPRO, ku ktorej je možné pristupovať prostredníctvom grafického používateľského rozhrania SAP
Marketingové plány a správa kampaní
- So SAP CRM môžete svoje marketingové projekty prezerať z troch rôznych pohľadov:
- Marketingový kalendár: Za určité časové obdobie poskytuje prehľad všetkých marketingových projektov
- Marketingový plán: Poskytuje hierarchické zobrazenie
- Automatizácia kampane: Ponúka pohľad na proces Java založený na applete
- V rámci projektu SAP CRM Marketing máme Marketing Elements na úrovni strategického plánovania a operatívnej úlohy / úrovne.
- Na úrovni strategického plánovania ponúka marketingový plán.
- Marketingový plán slúži na plánovanie konkrétneho marketingového konceptu.
- V marketingovom pláne je možné definovať strategické ciele ako cieľový podiel na trhu, rozpočet atď.
- Počet marketingových prvkov sa používa na zostavenie marketingového plánu vo forme hierarchie.
- Marketingový plán je prideľovanie zhora nadol značke, regiónu atď.
- Ku každému marketingovému plánu je možné priradiť jednu alebo viac kampaní.
- Ako operatívna úloha obsahuje kampaň / propagáciu.
- Kampane sa majú zamerať na operatívne fungovanie.
- V kampani môžete definovať:
- Charakteristiky udalostí, ako sú dátumy, ciele, taktika atď.
- Parametre vykonania, ako sú výrobky, ceny atď.
- Určené publikum ako cieľová skupina alebo zákaznícky segment.
- Nakoniec obsahuje spustenie kampane.
- Pre marketingový plán alebo kampaň máme vo všeobecných údajoch relevantný typ.
- Tento typ sa chová ako riadiaci prvok v marketingu.
- Pomáha pri definovaní vhodných cieľov a taktík spolu s predvolenými atribútmi, ako je profil akcie alebo stavový profil.
- Aby sme to mohli riadiť, je možné definovať vzťah medzi typmi, cieľmi a taktikou ako súčasť prispôsobenia SAP CRM Marketing.
- Predvolené stavy pre CRM Marketing:
- Vytvorené
- Schválené
- Zamknuté
- Prepustený
- V rámci prispôsobenia umožňuje definovať používateľské statusy a priradiť ich k určitému typu (typu kampane).
- Je to aktuálny stav marketingového prvku (alebo kombinácia všetkých stavov), ktorý určuje obchodnú transakciu, ktorú je možné pre marketingový prvok vykonať.
Marketingový prvok má svoj vlastný životný cyklus, ktorý sa začína jeho vytvorením a končí jeho uzavretím alebo zrušením.
- Počas tohto životného cyklu prechádza marketingový prvok niekoľkými stavmi systému.
- Marketingová organizácia je priradená v časti Všeobecné údaje podrobností marketingového plánu a podrobností kampane.
- Integrovaný marketingový kalendár poskytuje pre určité časové obdobie prehľad všetkých plánovaných a prebiehajúcich marketingových aktivít.
- Je to centrálny vstupný bod pre marketingové aktivity založený na technológii Adobe Flex.
- Ponúka možnosti na vytváranie nových marketingových projektov alebo na preplánovanie existujúcich.
- Podporuje funkciu drag and drop pre určité funkcie, ako je zmena dátumov.
- SAP CRM Marketing podporuje hromadné priradenie produktov, skupín produktov alebo hierarchie produktov k marketingovým projektom v jednom kroku.
- Dalo by sa to nakonfigurovať pomocou prispôsobovacích nastavení pre Priradenie produktu, Priradenie skupiny produktov a Priradenie skupín produktov / Priradiť hierarchie produktov
- Zľavy je možné konfigurovať na základe produktov a partnerov pomocou cenových konceptov:
- Procedúru určenia partnera možno použiť na prácu s partnermi v marketingovom objekte.
- V prípade kampane je možné urobiť postup určovania partnera závislým od typu kampane.
- Procedúra určenia partnera a jeho priradenie k marketingovému prvku sa udržiava v prispôsobení systému SAP CRM.
- Pre obchodných partnerov zapojených do kampane je blok zapojenia dostupný vo webovom rozhraní „Zúčastnené strany“.
- V kampani môžeme tiež udržiavať komunikačný kanál, ktorý predstavuje komunikačné médium, ktoré sa má použiť pre túto konkrétnu kampaň
- Možný zoznam komunikačného média je možné udržiavať v prispôsobení.
- Kampaň je možné vykonávať na základe preferovanej komunikačnej metódy (e-mail, telefón a pod.) Používateľa.
- Za týmto účelom musia byť kmeňové dáta BP aktualizované preferovanou metódou komunikácie.
- V prípade, že preferovaná metóda nie je zachovaná, je možné nastaviť prioritné záložné metódy; napríklad najskôr telefón, potom e-mail, list, fax atď.
- Podmienky, ktoré musia byť splnené pred uskutočnením e-mailovej kampane:
- Musí existovať kampaň
- Cieľová skupina musí existovať
- Musí existovať e-mailový formulár
- Na odosielanie e-mailov je potrebná adresa odosielateľa
Segmentácia
- Segmentácia zahŕňa nasledujúce hlavné procesy súvisiace s marketingom:
- Vytváranie atribútov pre segmentáciu obchodných partnerov
- Údržba zdrojov údajov pre segmentáciu
- Grafický modelár: využitie, dátový tok, integrácia
- Vytvorte základ segmentácie a vykonajte duplikáciu
- Pre charakteristiku obchodných partnerov môžete vytvoriť marketingové atribúty.
- Rôzne zdroje údajov pre segmentáciu a cieľovú skupinu
- Je tiež možné definovať zdroj údajov na vytvorenie cieľových skupín.
- Cieľové skupiny možno potom pri marketingových aktivitách použiť na oslovenie konkrétnej skupiny zákazníkov alebo potenciálnych zákazníkov.
- Atribútmi môže byť rovnaká regionálna príslušnosť, rovnaké hobby, rovnaké množstvo peňazí vynaložených počas posledných niekoľkých mesiacov atď.
- Proces segmentácie obchodných partnerov:
- Cieľové skupiny sa vytvárajú pomocou segmentácie.
- Na segmentáciu sa používa nástroj na tvorbu segmentov.
- Segmentačné modely:
- Nemusíte mať priradené cieľové skupiny alebo segmenty
- Môže obsahovať podskupiny
- Segmenty:
- Segment je priradený iba jednému segmentačnému modelu
- Nie sú k nej priradené cieľové skupiny
- Ak chcete segment priradiť k inému segmentačnému modelu, musí sa znova vytvoriť kopírovaním
- Cieľová skupina:
- Môže byť priradený iba raz
- Marketingový plánovač môže používať iba aktívne cieľové skupiny
Personalizované e-maily
- Personalizovanú poštu je možné použiť na zasielanie marketingových informácií na mieru členom cieľových skupín.
- Aplikáciu formulára je možné použiť na personalizovanú komunikáciu prostredníctvom nasledujúceho interakčného kanála:
- E-mail (obyčajný text alebo HTML)
- SMS
- Faxom
- Pomocou nástroja na tvorbu poštových formulárov je možné:
- Prispôsobte si správy tak, aby ste zacielili na členov zoznamu
- Priraďte poštové formuláre k zoznamom cieľov kampane
- Vložte odkazy (URL) na webové stránky do vygenerovaných e-mailov
- Vložte riadky predmetu v závislosti od podmienok
Poštový formulár :
- Používa sa na definovanie rozloženia a obsahu informácií
- Môže byť použitý pre priame marketingové kampane
- Na zadanie textu alebo zdrojového kódu HTML je možné použiť integrovaný editor
- Podporuje kontrolu nad formátovaním poštového formulára
- Umožňuje vložiť grafiku a prílohy
- Môžete nastaviť komunikačný kanál, pre ktorý je potrebné ho použiť
- Je možné nastaviť predvolenú hodnotu
- Podporuje režim rozloženia a režim zdrojového kódu
- Je možné nastaviť kontext atribútu na dynamické vyplnenie údajov v poštovej podobe
- Podporuje podmienené textové bloky, tj výsledný vygenerovaný obsah je možné odoslať z niekoľkých textových blokov
Automatizácia kampaní
- Tento proces sa používa na vytváranie kampaní na základe vopred určených kritérií, ktoré sa uskutočňujú bez akejkoľvek ručnej akcie.
- Preddefinované podmienky by mohli vychádzať z časového rámca, odpovedí zákazníkov, ďalších vzťahov s kampaňami atď.
- Automatizáciu kampaní možno použiť na:
- automatizujte svoje viacvlnové marketingové kampane naprieč viacerými kanálmi
- modelovať procesy opakujúcich sa kampaní
- pokračujte v kampani automaticky bez manuálneho zásahu
Prvky modelovania procesov kampane:
- Kampaň
- Znázorňuje počiatočný uzol procesu kampane
- Proces kampane obsahuje presne jednu kampaň
- Prvky kampane
- Jednotlivé kroky v rámci procesu kampane
- Môžu byť vytvorené v rámci procesného modelovania sú
- Zobrazuje bod akcie v rámci procesu kampane
- Rozhodovací uzol
- Kontroluje následné kroky, ktoré sa vykonajú po prijatí odpovede od zákazníka alebo potenciálneho zákazníka
- Optimalizačný prvok
- Optimalizuje pravdepodobnosť kampane pri zohľadnení obchodných obmedzení
- Uzol konektora
- Používa sa na skok do inej kampane spustenej udalosťou