Čo je to ITSM?
Cieľom ITSM je zosúladiť poskytovanie IT služieb s potrebami podniku. Plnou formou ITSM je správa IT služieb. Nástroje ITSM sa zameriavajú na poskytovanie uspokojivých služieb koncovému používateľovi.
ITSM je kombináciou súboru definovaných politík, procesov a metód na dodávanie produktov a služieb IT. Vylepšuje a podporuje zákaznícke služby IT.
V tomto článku výučby ITSM sa dozviete:
- Čo je to ITSM?
- Procesy ITSM
- Ako implementovať proces a pracovné postupy ITSM
- Populárne rámce ITSM
- Faktory úspechu ITSM
- Tradičné procesy IT vs. ITSM
- Výzvy ITSM
- Čo je to certifikácia ITSM?
- Výhody služieb ITSM
- Nevýhody služieb ITSM
Procesy ITSM
Proces ITSM vám pomáha spravovať IT služby. Organizácie musia spravovať možnosti služby, jej výkon, zmeny, zmeny a čo sa stane, keď dôjde k problémom.
Existuje mnoho rôznych procesov ITSM, ktoré sa v rôznych formách objavujú v iných rámcoch ITSM. Tu uvádzame niektoré dôležité procesy ITSM:
Správa konfigurácie:
Zahŕňa fyzickú a logickú perspektívu IT infraštruktúry a služieb
Riadenie zmien:
Sú to štandardné metódy a postupy na riadenie všetkých zmien vykonaných v službách ITSM
Správa vydaní:
Testovanie, vydanie a overovanie zmien v prostredí IT.
Správa nehôd:
Je to každodenný proces, ktorý obnovuje normálne a prijateľné služby s minimálnym dopadom na podnikanie.
Správa dostupnosti:
Optimalizuje služby, schopnosti a podporu IT infraštruktúry s cieľom minimalizovať výpadky služieb. Poskytuje tiež nepretržitú úroveň služieb zodpovedajúcich obchodným požiadavkám.
Správa kapacity:
Pomáha organizácii spravovať zdroje a tiež im umožňuje plánovať budúce požiadavky na zdroje.
Správa úrovne služieb:
Pomáha vám zlepšovať a udržiavať úroveň služieb pre vašich klientov. Pomáha plniť SLA (dohody o úrovni služieb).
Projektový manažment:
Projektový manažment umožňuje IT firmám udržiavať usporiadané služby, aby sa vyhli problémom, ako sú zastarané systémy.
Finančné riadenie:
Táto IT služba vám pomáha spravovať náklady požadované spoločnosťou na splnenie jej finančných záväzkov. Tieto služby tiež zahŕňajú zdroje potrebné na splnenie požiadaviek.
Riadenie znalostí:
Znalostný manažment vám pomáha vyhnúť sa duplicitnej práci organizovaním a sprístupňovaním informácií o rôznych druhoch IT produktov a služieb.
Správa problémov:
Problém je hlavnou príčinou každého incidentu. Organizácia IT môže problém dočasne vyriešiť, ale nemôže ho vyriešiť. To môže viesť k incidentom, takže správa problémov je metódou na riešenie problémov s cieľom zlepšiť poskytovanie služieb a ich výkon.
Ako implementovať proces a pracovné postupy ITSM
Tu je päť jednoduchých krokov na implementáciu procesu a pracovných postupov ITSM
Krok 1) Vykonajte audit svojej súčasnej prevádzky ITSM a zistite medzery
Krok 2) Vzdelávajte, komunikujte a zapojte zainteresované strany pri implementácii procesov ITSM
Krok 3) Popíšte kritické faktory úspechu a sledujte KPI a metriky
Krok 4) Použite príslušné nástroje ITSM na automatizáciu procesu
Krok 5) Vytvorte slučku spätnej väzby a ďalšie držiaky zásobníkov
Populárne rámce ITSM
Nástroj ITSM je softvérová služba, ktorá sa široko používa na poskytovanie IT služieb. Je to samostatný softvér alebo sada aplikácií pozostávajúcich z viacerých aplikácií zameraných na rôzne funkcie. Pomáha vám tiež vykonávať rôzne funkcie, ako je správa nehôd, správa servisných požiadaviek atď.
Tu uvádzame niektoré najobľúbenejšie rámce služieb ITSM:
Business Process Framework (eTOM): Je to procesný rámec pre telekomunikačné služby a poskytovateľov.
COBIT (Kontrolné ciele pre informácie a súvisiace technológie): Toto je rámec riadenia IT, ktorý špecifikuje kontrolné ciele, metriky a modely zrelosti.
FitSM: Je to štandard pre ľahkú správu služieb. Zjednodušuje rámec riadenia služieb, ktorý je zvyčajne v súlade s normou ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Zahŕňa všeobecný rámec funkcií správy služieb a pokyny pre správu služieb založených na technológiách Microsoft.
Six Sigma: Tento rámec vám pomáha zamerať sa na vaše základné ciele, zhromažďovanie údajov a analýzu. Pomáha znižovať chyby v službách a produktoch.
TOGAF (Open Group Architecture Framework): Je vytváraný a riadený otvorenou skupinou ako metóda poskytujúca podnikom štruktúru pre implementáciu technológie.
Faktory úspechu ITSM
V rámci ITSM efektívna správa IT ako celopodnikového subjektu zameraného na služby. Spravidla zahŕňa sledovanie samostatných a zreteľných hľadísk. Hrá rozhodujúcu úlohu vo faktoroch úspechu ITSM:
Ľudia - Pomáha vám ponúknuť množstvo a kvalitu odborných znalostí a vedomostí.
Proces - IT postupy a postupy špecifické pre organizáciu, smernice, postupy atď.
Technológia - ponúka logickú a fyzickú technologickú infraštruktúru pozostávajúcu z hardvéru, aplikácií, DBMS atď.
Organizácia
Interné a externé obchodné faktory, ktoré ovplyvňujú IT, ako IT a rozhranie organizácie, aké sú organizácie. Zahŕňa tiež to, ako ovplyvňuje služby IT.
Integrácia
Je tiež dôležité, ako by mali byť IT služby integrované do konkrétneho obchodného modelu. Zahŕňa tiež to, aké služby poskytuje IT, ako sú poskytované službami.
Tradičné procesy IT vs. ITSM
Služby ITSM sa vždy zameriavajú na lepšiu správu technológií. Zameriava sa však hlavne na riešenie dôležitosti zosúladenia rôznych IT služieb s obchodnými potrebami. Tu sú dôležité atribúty, ktoré prešli zmenou z tradičných procesov IT na procesy ITSM:
| Tradičné IT | Proces ITSM |
| Technologické zameranie | Zameranie procesu |
| Hasenie požiaru | Prevencia |
| Reaktívne | Proaktívne |
| Zameranie používateľov | Zameriava sa na zákazníkov |
| Centralizované | Distribuované |
| Väčšinou izolovaný | Integrovaný |
| Neformálne procesy | Formálne procesy |
| Jednorazovo | Opakovateľné |
| Použite pre IT perspektívu | Použite pre obchodnú perspektívu |
| Prevádzkovo orientovaný | Orientácia na služby |
Výzvy ITSM
Pri práci s procesom ITSM sú dôležité výzvy:
- Je ťažké prispôsobiť sa tímu
- Udržiavanie súladu s predpismi
- Riziko a bezpečnosť
- Neponúka viditeľnosť naprieč tímami
- Neponúka žiadnu koordináciu s vývojármi
- Vyvarujte sa neplánovaných prestojov
Čo je to certifikácia ITSM?
Certifikácia ITSM sa riadi normami STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Profesionáli s certifikáciou ITSM sú vyškolení v oblasti IT postupov, ktoré im pomáhajú pri poskytovaní vhodných podnikových riešení pre širokú škálu požiadaviek súvisiacich s IT.
Títo odborníci sú školení v oblasti najlepších postupov v oblasti IT, ktoré im umožňujú dodávať vhodné podnikové riešenia nad špecifické požiadavky ich klientov.
Výhody certifikácie:
- Získavanie a udržanie najlepších zdrojov a zručností
- Zosúladenie a integrácia IT a obchodných cieľov.
- Pomáha vám zlepšovať úspešnosť realizácie projektu
- Umožňuje vám dosiahnuť najlepšiu návratnosť vašich investícií
- Ponúka najlepšie postupy, ktoré sú užitočné pre efektívne riadenie IT.
- Riadenie obchodných zmien.
- Kandidáti s certifikáciou ITSM by mali byť uznávanými odborníkmi na efektívne a efektívne využitie ľudí, procesov a produktov.
Výhody služieb ITSM
Tu sú niektoré dôležité výhody využívania služieb ITSM:
- Opakovateľné a vysoko škálovateľné procesy
- Pomáha vám definovať úlohy a zodpovednosti
- Umožňuje vám zvýšiť produktivitu
- Pomáha vám skrátiť priepasť medzi zisťovaním nehôd a jej riešeniami
- Schopnosť identifikovať a riešiť opakujúce sa problémy
- Analytics na meranie a zlepšenie jeho výkonu
- ITSM ponúka lepšie služby za nižšie náklady
- ITSM rýchlo reaguje na zmeny a inovácie na trhu
- Zamestnanci schopní vedieť, aké služby sú k dispozícii a ako by ich mali využívať
- Zvyšuje kvalitu a produktivitu Znižuje náklady
- Zvyšuje vzťahy a služby zákazníkom
- Zvyšuje tímovú prácu a spoluprácu
- Poskytuje informačnú bezpečnosť a zníženie rizika
Nevýhody služieb ITSM
Tu sú nevýhody používania služieb ITSM
- Všetky rámce ITSM nie sú kompatibilné. Nemôžu byť integrované so všetkými službami súvisiacimi s IT, ktoré sa používajú v organizácii.
- Niektoré rámce nepodporujú konkrétne operačné systémy, webové služby alebo cloudové platformy.
- Ak sa vaša organizácia spolieha na používanie určitého softvéru alebo webových služieb, je nevyhnutné skontrolovať kompatibilitu zvoleného ITSM
- Existuje niekoľko platforiem ITSM, ktoré neponúkajú dobrú škálovateľnosť. To môže byť skôr problém s veľkými organizáciami a týmito spoločnosťami, ktoré sa rýchlo rozširujú.
- Z dlhodobého hľadiska sa to môže ukázať ako kontraproduktívne.
Zhrnutie
- Cieľom ITSM je zosúladiť poskytovanie IT služieb s potrebami podniku
- Proces ITSM vám pomáha spravovať IT služby.
- Niektoré dôležité procesy správy ITSM sú: 1) Konfigurácia 2) Zmena 3) Vydanie 4) Incident 5) Dostupnosť 6) Kapacita
- Najdôležitejšie rámce ITSM sú: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma a 6) TOGOF
- Dôležitými faktormi úspechu procesov ITSM sú: 1) Ľudia 2) Proces 3) Technológia 4) Organizácia a 5) Integrácia
- Tradičné IT je zamerané na technológiu, zatiaľ čo proces ITSM
- sú zamerané na proces
- Najväčšie výzvy služieb ITSM spočívajú v tom, že je ťažké sa tímu prispôsobiť
- Certifikácia ITSM sa riadi normami STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Najväčšou výhodou služieb ITSM je, že ide o opakovateľné a vysoko škálovateľné procesy
- Najväčšou nevýhodou niektorých rámcov ITSM je, že nepodporuje konkrétne operačné systémy, webové služby alebo cloudové platformy.