Čo je to ITIL?
ITIL je súbor presne definovaných pokynov, ktoré pomáhajú softvérovým profesionálom poskytovať najlepšie IT služby. Pokyny ITIL sú najlepšie postupy, ktoré sa v priebehu času dodržiavajú, zhromažďujú a zhromažďujú pri poskytovaní kvalitných služieb IT. Plnou formou ITIL je Knižnica infraštruktúry informačných technológií.
Populárne IT služby pokryté ITIL sú cloudové služby, zálohovanie, zabezpečenie siete, spracovanie a ukladanie dát, služby spravovanej tlače, IT poradenstvo, podpora Helpdesku, IOT atď.
Systematický a štruktúrovaný prístup rámca ITIL pomáha organizácii pri riadení rizík, zavádzaní nákladovo efektívnych postupov a posilňovaní vzťahov so zákazníkmi. Všetky tieto kroky nakoniec vyústia do vytvorenia stabilného IT prostredia pre vaše podnikanie.
V tomto výučbe ITIL sa dozviete:
- Čo je to ITIL?
- Prečo sa vyžaduje ITIL?
- História ITIL
- Dôležité terminológie a definície používané v ITIL
- Vlastnosti ITIL
- Čo nie je ITIL?
- Proces ITIL
- Stratégia služieb:
- Návrh služby:
- Prechody služieb:
- Prevádzka služieb
- Neustále zlepšovanie služieb:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Výhody ITIL
- Aplikácia ITIL
Prečo sa vyžaduje ITIL?
Tu uvádzam niekoľko dôležitých dôvodov pre použitie metódy ITIL v podnikaní.
- Zvyšovanie úspechu pri realizácii projektu.
- Riadenie neustáleho podnikania a zmeny IT.
- Ponúka maximálnu hodnotu zákazníkom.
- Zvyšovanie zdrojov a schopností.
- Poskytujte služby, ktoré sú užitočné a spoľahlivé.
- Procesy plánovania so zreteľom na konkrétne ciele.
- Jasne definuje roly pre každú úlohu.
- Poskytujte hodnotu zákazníkom prostredníctvom služieb
- Integrujte obchodné a servisné stratégie.
- Monitorujte, merajte a optimalizujte výkon poskytovateľa služieb.
- Pomáha kontrolovať investície do IT a rozpočet.
- Zmeňte organizačnú kultúru.
- Zlepšiť vzťah so zákazníkmi.
- Najlepšie postupy riadenia služieb.
- Lepšie riadenie služieb a integrácia.
- Obchodné služby IT funkcie.
- IT a obchodné strategické plánovanie.
- Zosúladenie a integrácia IT a obchodných cieľov.
- Získanie a udržanie správnych zdrojov a schopností.
- Meranie efektívnosti IT organizácie.
- Rozvíjanie obchodných a IT vzťahov a partnerstiev.
História ITIL
Tu v tomto výučbe ITIL uvidíme niektoré dôležité pamiatky z histórie ITIL:
- ITIL bol prvýkrát publikovaný v roku 1990
- Opäť bola zverejnená v roku 1995
- ITIL bol predstavený v Severnej Amerike v roku 1997
- V roku 2002 bola uvedená kniha založená na procesoch V2
- V roku 2005 sa začalo pracovať na verzii 3
- V roku 2007 bola uvedená na trh verzia 3 s 5 knihami ISO 20000.
- V roku 2011 bola vydaná aktualizačná verzia V3.
- V roku 2019 bola vydaná verzia ITIL v4
Dôležité terminológie a definície používané v ITIL
Teraz sa v tomto výučbe ITIL dozvieme niektoré dôležité terminológie a definície používané v ITIL:
- Roly: sú definované ako súbory konkrétnych zodpovedností a privilégií. Môže ju mať jednotlivec alebo tím.
- Vlastník služby: Subjekt, ktorý zodpovedá za celkový dizajn, výkon, integráciu a vylepšenie jednej služby .
- Vlastník procesu: Zodpovedá za celkový dizajn, výkon, integráciu, vylepšenie a správu jedného procesu.
- Produktový manažér: Zodpovedá za vývoj, kontrolu výkonu a kvality a zlepšenie skupiny súvisiacich služieb .
- Manažér služieb: Zodpovedný za vývoj, výkon a zlepšovanie všetkých služieb v prostredí.
- Služby: Prostriedok poskytovania hodnoty zákazníkom bez potreby špecifikovať náklady a riziká.
- Prístup: Úroveň a rozsah funkčnosti služby alebo údajov, ktoré má používateľ povolené používať.
- Schopnosti: Sú to špecializované schopnosti organizácie, ktoré sa vzťahujú na zdroje s cieľom vytvárať hodnoty.
- Funkcie: Samostatné podmnožiny organizácie, ktoré sú určené na vykonávanie konkrétnych úloh.
- Procesy: Štruktúrovaná skupina aktivít zameraných na dosiahnutie konkrétneho cieľa.
- Zdroje : Sú to suroviny, ktoré prispievajú k poskytovaniu služieb, ako sú peniaze, vybavenie, čas a personál.
Vlastnosti ITIL
Tu sú niektoré dôležité funkcie ITIL
- Jeden jazyk / terminológia.
- ITIL je prostriedok na zabezpečenie stálej kvality.
- Zamerajte sa na IT. Je to však nielen vhodné iba pre IT.
- Existujúce činnosti a spôsob ich optimalizácie.
- Súvisiaci proces a úlohy (roly).
Čo nie je ITIL?
- ITIL nie je úplný plán, ale iba tehly a materiál, z ktorého si môžete postaviť svoju vlastnú budovu v závislosti od vašich obchodných potrieb.
- Nejde o rýchlu opravu, ale o súbor procesov, ktoré musíte zabudovať do myslenia svojich zamestnancov, a ktoré je potrebné neustále aktualizovať a zlepšovať.
- Nie je to len iná metóda kontroly, ale aj spôsob nastavenia vašej organizácie tak, aby pracovala na cieľoch bez kontroly riadenia.
Proces ITIL
Proces ITIL Framework obsahuje nasledujúce etapy: Stratégia služieb, Dizajn služieb, Prechody služieb, Prevádzka služieb a Neustále zlepšovanie služieb.
Nasledujúci obrázok zobrazuje dôležité fázy rámca ITIL:
Stratégia služieb:
Prevádzka servisnej stratégie zaisťuje, že služby, ako je plnenie požiadaviek používateľov, práca na poruchách služby, odstraňovanie problémov a efektívne a efektívne vykonávanie bežných operačných úloh.
V tejto fáze sú dôležité služby:
Finančné riadenie:
Služby finančného riadenia poskytujú prostriedky na porozumenie a kontrolu nákladov a príležitostí spojených so službami.
Správa portfólia služieb:
Správa portfólia služieb vám pomáha organizovať proces, podľa ktorého sú služby identifikované, hodnotené, vybrané a prenajaté.
Manažment dopytu:
Správa dopytu sa zaoberá porozumením a ovplyvňovaním dopytu zákazníkov. Zahŕňa tiež Profily používateľov, ktoré charakterizujú rôzne skupiny používateľov pre danú službu.
Návrh služby:
Táto fáza zaisťuje, že dohodnuté služby sa dodávajú vtedy, kde a za definované náklady.
V tejto fáze sú dôležité služby:
Správa úrovne služieb:
Správa úrovne služieb sa zaoberá zabezpečením a riadením dohôd medzi zákazníkmi a poskytovateľom služieb bez ohľadu na úroveň výkonu a spoľahlivosť spojenú s konkrétnymi službami.
V tejto fáze sú dôležité služby:
Správa dostupnosti:
Služba riadenia dostupnosti sa týka dohodnutých požiadaviek na dostupnosť stanovených v dohodách o úrovni služieb (SLA).
Správa kapacity:
Správa kapacity je zameraná na zabezpečenie toho, aby vždy existovala nákladovo efektívna kapacita, ktorá spĺňa alebo prekračuje požiadavky podniku stanovené v dohodách o úrovni služieb
Správa kontinuity služieb IT:
Proces riadenia kontinuity služieb IT (ITSCM) zaisťuje, že poskytovateľ služieb poskytuje minimálne dohodnuté úrovne služieb. Využíva techniky ako Analýza dopadu na podnikanie (BIA) a Riadenie rizika (MOR).
Správa katalógov služieb:
Katalóg služieb je podmnožinou, ktorá obsahuje služby dostupné zákazníkom a používateľom.
Prechody služieb:
Cieľom procesu prechodu služieb je vybudovať a nasadiť služby IT. Zaisťuje tiež, aby sa zmeny v službách a procesoch ITIL v oblasti riadenia služieb vykonávali koordinovane.
Riadenie zmien:
Činnosť riadenia zmien riadi životný cyklus všetkých zmien s minimálnym narušením služieb IT.
Správa majetku a konfigurácie služby:
Cieľom tejto služby je udržiavať informácie o konfiguračných položkách potrebných na dodanie služby IT vrátane ich vzťahov.
Správa vydaní a nasadenia:
Tento proces vám pomôže naplánovať, naplánovať a riadiť pohyb vydaní na vykonanie testovania v živých prostrediach. Taktiež zaisťuje ochranu integrity živého prostredia a uvoľnenie správnych komponentov.
Plánovanie a podpora prechodu:
Tento proces ITIL sa zameriava hlavne na plánovanie a koordináciu použitia zdrojov na nasadenie významného vydania v rámci očakávaných nákladov, času a kvality.
Validácia a testovanie služby:
Tento proces pomáha nasadeným vydaniam a výsledným službám schopným splniť očakávania zákazníka.
Hodnotenie:
Proces hodnotenia vám pomôže posúdiť hlavné zmeny, ako je zavedenie novej služby alebo významná zmena existujúcej služby
Riadenie znalostí:
Cieľom služby riadenia znalostí je zhromažďovať, analyzovať, ukladať a zdieľať vedomosti a informácie v rámci organizácie. Pomáha zvyšovať efektivitu znižovaním potreby znovuobjavovania vedomostí.
Prevádzka služieb
Táto fáza ITIL sa zameriava na splnenie očakávaní koncových používateľov pri vyvážení nákladov a odhalení akýchkoľvek potenciálnych problémov.
Service Desk:
Je hlavným kontaktným bodom medzi používateľmi a poskytovateľom služieb. Servisná služba rieši komunikáciu s používateľmi a tiež spravuje incidenty a servisné požiadavky.
Správa nehôd:
Cieľom správy nehôd je riadiť životný cyklus všetkých nehôd. Zaisťuje tiež, aby sa služby používateľom vracali späť k službám IT čo najrýchlejšie.
Správa problémov:
Cieľom riadenia problémov je riadiť životný cyklus všetkých problémov. Pomáha organizácii IT predchádzať incidentom a minimalizovať dopad incidentov, ktorým nemožno zabrániť.
Správa udalostí:
Cieľom správy udalostí je zabezpečiť, aby boli konfiguračné položky a služby neustále monitorované, a filtrovať a kategorizovať udalosti, aby sa určili konkrétne akcie.
Požiadať o splnenie:
Cieľom správy požiadaviek je splnenie požiadaviek na službu. V mnohých prípadoch ide o drobné zmeny (napríklad žiadosti o zmenu hesla).
Technické riadenie:
Táto funkcia ponúka technické znalosti a podporu pre správu IT infraštruktúry.
Správa aplikácií:
Správa aplikácií je služba zodpovedná za správu aplikácií počas ich životného cyklu.
Prevádzka IT služieb:
Cieľom je udržiavať informácie o konfiguračných položkách potrebných na dodanie operácií služby IT vrátane ich vzťahov.
Neustále zlepšovanie služieb:
Zaisťuje, že služby IT sa môžu zotaviť a pokračovať v incidente služby. Pomáha vykonávať analýzu simper business to priority business recovery.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Tu sú hlavné rozdiely medzi ITIL v2. A ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Je to sústredené okolo produktu, procesu a ľudí. | Je zameraná na produkt, proces, ľudí a partnerov. |
| Verzia poskytuje procesne orientovaný prístup | Táto verzia poskytuje prístup založený na životnom cykle. |
| Vo verzii 2 ITIL je správa zabezpečenia súčasťou hodnotenia. | Vo v3 je správa zabezpečenia úplne samostatným procesom. |
| Zameriava sa na dizajn služieb a stratégiu služieb | Rovnaká pozornosť sa venuje všetkým procesom ITIL |
| Majú 10 procesov a 2 funkcie. | Majú 26 procesov a 4 funkcie. |
Výhody ITIL
Tu sú výhody a výhody používania služieb ITIL
- Zvyšujte spokojnosť zákazníkov
- Zlepšiť dostupnosť služieb
- Finančné riadenie
- Umožňuje vám vylepšiť rozhodovací proces
- Pomáha vám ovládať služby infraštruktúry
- Pomáha vytvárať jasnú štruktúru organizácie
Aplikácia ITIL
Tu sú dôležité oblasti, kde ITIL hrá efektívne
- IT a obchodné strategické plánovanie
- Zavádzanie neustáleho zlepšovania
- Získanie a udržanie správnych zdrojov a schopností
- Znižovanie celkových nákladov a celkových nákladov na vlastníctvo
- Preukázanie obchodnej hodnoty pre IT
- Pomáha vám merať efektívnosť a účinnosť IT organizácie
Zhrnutie:
- Definícia ITIL: ITIL je súbor presne stanovených pokynov, ktoré pomáhajú softvérovým profesionálom poskytovať najlepšie IT služby.
- Úplnou formou ITIL je Knižnica infraštruktúry informačných technológií.
- Rámec ITIL pomáha zlepšovať úspešnosť dodávok projektov a riadiť neustále zmeny v podnikaní a IT.
- ITIL bol prvýkrát publikovaný v roku 1990 a po úprave bol opätovne publikovaný v roku 1995
- ITIL je prostriedok na zabezpečenie stálej kvality.
- Pamätajte, že ITIL nie je úplný plán, ale iba tehly a materiál, z ktorého si môžete postaviť svoju vlastnú budovu, v závislosti od vašich obchodných potrieb.
- Dôležitými fázami ITIL sú 1) Stratégia služieb 2) Návrh služby 3) Prechod služby 3) Prevádzka služby 4) Neustále zlepšovanie služieb
- ITIL v2 je zameraná na produkt, proces a ľudí, zatiaľ čo ITIL v3 je sústredená na produkt, proces, ľudí a partnerov.
- Služby ITIL vám umožňujú vylepšiť rozhodovací proces
- Služby ITIL sa používajú na implementáciu neustáleho zlepšovania v organizácii