SAP CRM ponúka preddefinované obchodné úlohy pre profesionálov vo vašej spoločnosti - Service Professional (SERVICEPRO).
S touto úlohou môžu servisní odborníci vykonávať štandardné funkcie SAP týkajúce sa servisnej zmluvy, servisných zmlúv, servisných plánov a správy servisných zákaziek atď.
Služba SAP CRM je prístupná z rôznych kanálov systému SAP CRM. Nasledujú funkcie služby, ktoré je možné vykonávať z používateľského rozhrania WebClient:
- Vďaka správe servisných objednávok a správe servisných lístkov ponúka údržbu a sledovanie prebiehajúceho servisného procesu a analýzu dokončeného predajného procesu uskutočneného vašou spoločnosťou.
- Správa sťažností vám podobne umožňuje sledovať a analyzovať sťažnosti na výrobky alebo služby poskytované vašou spoločnosťou.
- Registrácia produktu umožňuje vášmu zodpovednému zamestnancovi hľadať, vytvárať a udržiavať nainštalované základne alebo objekty.
- Pomocou vyhľadávania vedomostí je možné rýchlo hľadať riešenie známeho problému.
Aplikácia SAP CRM Mobile Service je ponúkaná za účelom splnenia požiadaviek zástupcu terénnej služby. Tieto aplikácie bežia v offline režime a je možné ich synchronizovať so servermi CRM.
Internetová zákaznícka samoobsluha (ICSS), čo je webová aplikácia, ktorú môžu používatelia internetu používať pre službu CRM. Podobne ako WebClient poskytuje nasledujúce servisné funkcie:
Nainštalovaná správa základne a objekty
- Vaša spoločnosť predáva výrobky zákazníkom. Inštaláciu týchto produktov u zákazníka predstavuje správa Nainštalovaná základňa v službe SAP CRM.
- Podporuje tiež správu objektov vo vašej organizácii.
- Organizácie predávajú produkty a poskytujú služby, objekt je globálne jedinečnou hmotnou alebo nehmotnou inštanciou týchto produktov alebo služieb.
- Prispôsobením nastavení v systéme CRM môžete vytvoriť rodiny objektov špecifických pre zákazníka.
- Štruktúra inštalovanej základne sa udržiava pomocou jej komponentov.
- Správa protokolu IBase je podporovaná rôznymi kanálmi, ako je používateľské rozhranie WebClient, IC WebClient, mobilné služby a ICSS.
- Pomocou správy IBase je možné riadiť celý životný cyklus produktu nainštalovaného u zákazníka od jeho inštalácie až po demontáž.
Ako súčasť správy IBase tiež udržiavate všeobecné údaje o nainštalovanej základni a jej komponentoch:
Obrazovka na vytvorenie novej inštalačnej základne
Obrazovka na vytvorenie novej inštalačnej základne
Správa systému IBase má integráciu so servisnými transakciami, ako sú servisná zmluva a servisná požiadavka. V servisnej zmluve predstavuje objekty, pre ktoré sa vaša spoločnosť zaviazala poskytovať službu.
IBase je udržiavaná v stromovej štruktúre s hlavičkovým uzlom, ktorý predstavuje IBase a komponenty ako rôzne poduzly. Manažment IBase poskytuje nasledujúce komponenty IBase.
- Komponenty produktu - Existujúce produkty v kmeňových dátach produktu CRM je možné priradiť IBase ako komponent.
- Textové komponenty
- Komponenty IBase - Ako svoju zložku je možné použiť komponent IBase v inej IBase
- Objekty - K IBase je možné priradiť objekty vytvorené ako súčasť správy IBase. Jeden objekt je možné priradiť iba jednej IBase, tj nemožno ho kopírovať.
- Typy komponentov špecifické pre zákazníka - Je tiež možné vytvoriť komponenty špecifické pre zákazníka a použiť ich do IBase.
Je tiež možné nechať si udržiavať závislé informácie pre IBase. Patria sem informácie, ako sú napríklad súvisiaci obchodní partneri alebo servisné dokumenty. Nasledujú podrobnosti udržiavané pre hlavičku IBase:
Hlavička IBase
- Všeobecné dáta:
- IBase ID
- Externé ID
- Kategória IBase
- Postavenie
- Popis
- Autorizačná skupina
- Meno a adresa
- Zúčastnené strany
- Zmluvy o poskytovaní služieb - Zmluvy o poskytovaní služieb, v ktorých bola použitá táto IBase.
- Prílohy
- Kvalifikačné požiadavky - slúži na udržanie kvalifikácie zamestnanca terénnej služby, ktorý sa vyžaduje na pridelenie.
- Transakcie služieb - transakcie služieb, pri ktorých bola použitá táto IBase.
- Úroveň služby - Môže to byť profil služby alebo profil odpovede a používajú sa ako súčasť správy služieb.
- Komponenty - Zobrazí sa zoznam komponentov, ktoré sú súčasťou tejto IBase
Nasledujú podrobnosti zachované pre komponenty IBase:
Komponent IBase
- Všeobecné dáta:
- ID súčasti
- Popis
- Identifikácia
- Typ súčasti
- Inštalovaná základňa
- Meno a adresa
- Zúčastnené strany
- Zmluvy o poskytovaní služieb - Zmluvy o poskytovaní služieb, v ktorých bola použitá táto IBase.
- Prílohy
- Transakcie služieb - transakcie služieb, pri ktorých bola použitá táto IBase.
- Kvalifikačné požiadavky - slúži na udržanie kvalifikácie zamestnanca terénnej služby, ktorý sa vyžaduje na pridelenie.
- Počítadlá - Počítadlá je možné priradiť komponentom alebo objektom IBase. Je to miera používania alebo opotrebenia predmetu. Keď sa dosiahne vopred definované čítanie počítadla, systém môže spustiť príkaz na údržbu. Pomáha tiež pri zaznamenávaní histórie služieb alebo spotreby produktu.
- Komponenty - Zobrazí sa zoznam komponentov, ktoré sú súčasťou tejto IBase
Servisné zmluvy, servisné zmluvy a servisné plány
Zmluva o poskytovaní služieb je transakciou služby CRM. Je to typ „skupinová zmluva“. Jedná sa o dlhodobú dohodu s konkrétnym obchodným partnerom alebo skupinou obchodných partnerov. Môže obsahovať podrobnosti týkajúce sa dohody so zákazníkom o cene, fakturácii, SLA a službách. Nezahŕňa cieľovú hodnotu ani cieľové množstvo. So servisnou zmluvou je možné priamo spojiť servisnú objednávku alebo by mohla mať uzavretú servisnú zmluvu, s odkazom na ktorú je možné vytvoriť servisnú objednávku. Ak systém počas spracovania servisnej zákazky nájde servisnú zmluvu, potom spracovanie stanovenia servisnej zmluvy nebude prebiehať.
Servisné zmluvy definujú dohodu so zákazníkmi, ktorá definuje rozsah služieb s preddefinovanými podmienkami pre stanovený časový rámec. Špecifikuje oprávnenie zákazníka na úrovne služieb a zahŕňa zoznam produktov, ktorý obsahuje pokryté služby a náhradné diely. V rámci zmluvy sa zachovávajú aj cenové dohody o službách a náhradných dieloch. Zmluva o poskytovaní služieb teda predstavuje údaje o službe, zoznam objektov, zoznam produktov, cenovú dohodu so zoznamom vydaní a fakturačný plán.
Profil služby a profil odpovede definujú úroveň služby v službe CRM. Profil služby označuje podmienky, ktoré definujú, kedy je možné vykonať služby definované v rámci servisnej zmluvy. Profil odpovede definuje časový rámec, v ktorom mala byť služba spustená a kedy by malo byť dokončené jej spracovanie. Tieto profily sa udržiavajú v prispôsobovaní CRM.
V prispôsobení je možné nakonfigurovať určenie servisnej zmluvy. Je možné manuálne uzavrieť zmluvu alebo ju systém určí automaticky. Toto nastavenie sa vykonáva pri vytváraní typu transakcie pri prispôsobovaní procesu služby.
Plán služieb CRM vám umožňuje modelovať plán opakujúcich sa služieb a tiež ich vykonávať tak, aby ste mohli opravovať objekt plánovaným spôsobom počas celého jeho životného cyklu. Podporuje vytváranie následných servisných transakcií, ako je cenová ponuka, servisná zákazka, aktivita atď. V stanovenom čase. V intervale služieb definujete pravidlá, ktoré určujú, že pre konkrétny objekt, kedy a ktorú službu je potrebné naplánovať, ponúknuť alebo vykonať.
Správa servisných objednávok
Objednávky služieb v systéme SAP CRM je možné vytvárať pomocou rôznych kanálov, ako sú používateľské rozhranie IC WebClient, webový kanál (ICSS) a mobilné zariadenie. Je možné vytvoriť servisnú objednávku ako dokument nadväzujúci na servisnú zmluvu alebo servisnú zmluvu. Skladá sa z hlavičky a časti položky. Položky v servisnej zákazke môžu byť v stromovej štruktúre tvoriacej hierarchiu položiek.
Aplikáciu na plánovanie zdrojov používajú plánovači zdrojov na odoslanie servisnej objednávky servisným technikom. Podporuje tiež správu a analýzu údajov týkajúcich sa zamestnancov servisných zástupcov (servisných technikov).
Vo forme referenčného objektu môžu byť do služby zadávané objekty IBase (komponenty), objekty alebo produkty na úrovni hlavičky alebo položky. V závislosti od hlavného referenčného objektu zadaného v servisnej zákazke sa pre položky zákazky zobrazí zoznam relevantných produktov. Táto funkcia sa nazýva návrh produktu. Na stanovenie ceny by sa mohol použiť postup stanovovania cien CRM, ktorý počíta cenu na základe podmienok dodržaných pre výpočty zliav a príplatkov pre konkrétnu položku.
Stránka vytvorenia servisnej zákazky
Ako riadkové položky pre položku služby možno použiť nasledujúce:
- Položky služby : Položka objednávky služby obsahuje aj informácie účtovného indikátora, ktoré predstavujú účet, ktorý bude prijímateľom zúčtovacích nákladov. Služba, ktorá sa má vykonať, je popísaná v položke servisného produktu. Typom produktu tejto služby je služba. Podmienky a plánované doby trvania súvisiace informácie o službe sú zahrnuté v tejto položke produktu služby. K existujúcej servisnej zmluve je možné priradiť položku servisného produktu. V CRM môže byť spracovanie služby spustené položkou, ktorá obsahuje produkt služby. Položka servisného produktu teda popisuje službu, ktorá sa má vykonať. Zoznam objektov servisnej zákazky môže obsahovať komponenty, objekty a produkty IBase.
- Položky servisného dielu: Položka servisného dielu v servisnej zákazke je produktom typového materiálu. Podporuje plánovanie, riadenie a dokumentáciu požadovaných komponentov servisnej časti. Môže byť pridelený k zmluve o poskytovaní služieb.
- Položky predaja : Položka produktu predaja v servisnej zákazke je produktom typového materiálu. V servisnom procese sa pomocou neho mohli predávať požadované diely. To tiež podporuje kontroly ATP pre produkt, ktorý sa má dodať, ako v procese predaja.
- Nákladové položky : Nákladová položka v servisnej zákazke je tiež produktom typového materiálu a predstavuje dodatočné náklady servisného zástupcu počas servisného procesu.
- Položky nástrojov: Položka nástroja sa používa počas vykonávania služby, ale sama sa nespotrebuje. Produkt typu Materiál alebo predmet by sa mohol použiť ako položka nástroja.
Zákazníci zahrnutí v objednávke služieb spolu s referenčnými objektmi by sa mohli použiť v procese určovania zmluvy, ktorý vedie k prezentácii dostupných zmlúv v konkrétnom čase pre príslušného zákazníka a referenčný objekt. Vedie to tiež k určeniu dátumov dohody o úrovni služieb (SLA).
Pre referenčný objekt zadaný v servisnej zákazke môže systém automaticky vykonať záručnú kontrolu, ktorá má skontrolovať, či existuje záruka pre referenčný objekt alebo nie. Ak existujú, záručné údaje pre referenčný objekt sa zobrazia v detailoch hlavičky alebo položky servisnej zákazky.
Po vykonaní servisu to môže servisný technik potvrdiť implementáciou procesu potvrdenia servisu. Dokument potvrdenia služby je vytvorený ako dokument nadväzujúci na servisnú zákazku a jeho štruktúra je podobná štruktúre servisnej zákazky, tj údaje o hlavičke a položke, ako je to možné v servisných zákazkách. Obsahuje údaje týkajúce sa vykonanej služby, ako napríklad skutočná vykonaná práca, spotrebované materiály, časový rámec, ktorý môže zahŕňať cestovný čas a nadčasy spolu s pracovným časom atď. Pre jednu zákazku na službu je možné vytvoriť viac potvrdení. Tiež aktualizuje databázu IBase (ak existuje), ktorá je zahrnutá v potvrdení služby.
